معدل التسرّب: كيفية التحكم في معدل فقدان المستخدمين

قد تتساءل لماذا توقف العملاء عن إتمام عمليات الشراء وبدأوا في مغادرة الموقع بأعداد كبيرة؟ لإيجاد الإجابات على هذا السؤال ومنع المزيد من الأخطاء، من الضروري تحليل معدل التسرّب وهو مؤشر فقدان المستخدمين. في هذه المقالة، سنلقي نظرة فاحصة على ما يمثله هذا المقياس الخاص بالمنتج. سنقوم أيضاً بفحص كيفية حسابه ومناقشة الإجراءات اللازمة للحفاظ على المستخدمين بدلاً من فقدانهم.

يُعتبر معامل فقدان العملاء مؤشراً أساسياً يعكس ليس فقط على مقاييس الأعمال (خاصة المالية)، بل وأيضًا على إمكانية النمو عند الانتقال إلى حصة سوقية جديدة. بشكل ملحوظ، يمكن حساب معدل التسرّب لأي فترة زمنية معينة.

جذب مستخدمين جدد للمنتج هو مهمة مُكلفة من حيث الموارد. فمن الأسهل والأرخص إرجاع المستخدمين الحاليين لاستخدام ذلك المنتج أو منتج آخر من جذب مستخدمين جدد. العملاء الذين توقفوا عن استخدام خدمات الشركة لا يزالون يُعتبرون جمهوراً مستهدفاً. فهم لا يحتاجون إلى التعرف على فلسفة العلامة التجارية؛ فهم يعرفون بالفعل جوانبها الرئيسية. التحدي الرئيسي يكمن في إجراء حملة معلومات شاملة لإعادة إشراك العملاء السابقين بقوة جديدة.

ظاهرة “فقدان المستخدمين” لماذا تحدث؟

يمكن تقسيم أسباب مغادرة العملاء بشكل شرطي إلى ما يمكن تجنبه وما لا يمكن تجنبه. على سبيل المثال، إذا انتقل شخص من المدينة (أ) إلى المدينة (ب)، فإنه من المعقول جداً أن يلغي اشتراكه في صحيفة تُنشر في المدينة (أ). في هذه الحالة، لا يمكن لتحرير الصحيفة المطبوعة التأثير على سلوك العميل، مما يعني أن الوقاية من إلغاء اشتراك هذا العميل المستهدف أمر مستحيل. وبناءً عليه، يمكن للشركة فقط التعامل مع الأسباب التي يمكن تجنبها حقًا في سياق مستقبلي:

• يتوقف المستخدم عن التعاون مع الشركة ويبحث عن بدائل لمنتجها لأنه غير راضٍ عن بعض المعايير، مثل جودة المنتج أو ترتيب التواصل أو وقت التسليم؛
• يقترح المنافسون شروط تعاون أكثر فائدة: يقدمون أسعارًا أقل وينظمون حملات إعلانية مغرية.

كيف نفهم أن فقدان العملاء يحدث؟

يعتقد الخبراء أن انتظار الوضع ليصبح حرجاً بينما يغادر العملاء بأعداد كبيرة يعتبر منطقاً فاشلاً. من الأفضل اتخاذ تدابير وقائية لتجنب فقدان هؤلاء المستخدمين الذين يمكن الاحتفاظ بهم بشكل معقول. يمكن تحديد أن فقدان المستخدمين سيتجاوز قريباً التدفق بعدة طرق أساسية:

تحليل أنظمة مؤشرات الأداء الرئيسية في قطاع معين

مؤشرات الأداء الرئيسية تُفسر بطرق مختلفة، سواء كانتكمية أو نوعياً. قد يختلف أهمية المؤشر اعتماداً على الصناعة التي يُطبق فيها. على سبيل المثال، في مجال اللياقة البدنية – هنا، تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية التسرّب من الاشتراكات؛ في صناعة الألعاب، قد يكون المقياس هو تقليل الوقت الذي يقضيه اللاعبون في اللعبة.

من خلال تحليل المحفز الرئيسي، يمكن تتبع تطور السلوك عبر قاعدة العملاء بأكملها. أي إجراءات غير معتادة من قبل المستهلك يمكن أن تشير إلى مغادرته السريعة. على سبيل المثال، إذا لم يقرأ المشترك الرسائل الإلكترونية المرسلة من العلامة التجارية أو في المراسلات. فضلاً عن عدم مواصلته للشراء من الموقع وتجاهله للعروض الترويجية، إلخ.

تحليل الجمهور المستهدف لتحديد الأولويات

اهتم فقط بجزء من البيانات؛ لتحقيق أفضل النتائج، يجب العمل بشكل منهجي، مع ضبط مهام محددة كأولوية. لا يستحق حتى المحاولة لإعادة العملاء الذين وصلت مستويات تفاعلهم إلى مستويات حرجة. للشركات ذات الوقت والموارد المحدودة، من الأفضل أن تتجه نحو أدوات تحليل RFT المتخصصة على الفور.

استناداً إلى نتائج البحث، سيصبح من الواضح أي فئة من المستخدمين يركز عليها وأي من يعمل على تحسين المقاييس. من بين المزايا الرئيسية لمثل هذا البحث: دقة النتائج، سهولة الفهم والبناء؛ الوضوح والتمثيل؛ السرعة في التنفيذ.

أثناء التحليل، يجب إيلاء اهتمام خاص لثلاثة متغيرات:

• الوقت المنقضي منذ الشراء الأخير؛
• تكرار وضع الطلبيات ضمن فترة زمنية محددة؛
• المجموع الإجمالي للطلبات الموضوعة ضمن نفس الفترة.

تحليل ردود الفعل من الجمهور المستهدف

ردود الفعل السيئة أو السلبية من العميل هي أفضل مصدر لتقييم كفاءة أداء الشركة، مع تسليط الضوء على الأخطار “من الخارج”. لا يجب فقط الرد على ردود الفعل السلبية ولكن أيضًا معالجة كل خطأ بشكل شامل وسريع. من المهم إظهار العميل الذي يشعر بعدم الرضا عن الخدمة أو جودة المنتج أن ملاحظاته قد تم سماعها وتعلمها.

الاستخدام الصحيح لآلية الملاحظات يؤكد على كفاءة موظفو شركتك، مما يُظهر مهنيتهم وتركيزهم على العملاء، حتى في المواقف الصعبة. في بعض الأحيان، لا يفكر المستخدم الغير راضٍ فقط في المغادرة بل يصبح أيضًا مروجاً أعلى صوتًا للعلامة التجارية، موصياً شركتك على المعرفة والأصدقاء.

تحليل المنافسين

تستمر المنافسة في سوق المبيعات عبر الإنترنت في التزايد. هذا يعني أنه للاحتفاظ بالمراكز الرائدة، يجب أن تكون على علم بجميع نقاط القوى والضعف لدى المنافسين في مجال عملك. بهذه الطريقة، يمكنك التخفيف من المخاطر التشغيلية، وإقامة ميزة تنافسية مستدامة لمنتجك، وتعزيز طرق التواصل مع الجمهور.

التنقل عبر جوانب حساب معدل التسرّب

يُحسب مؤشر فقدان العملاء لفترة محددة باستخدام الصيغة: خسائر العملاء / إجمالي قاعدة العملاء x 100٪.

في نفس الوقت، من المهم تحديد قيمة المتغير “خسائر العملاء” بشكل صحيح؛ يمكن القيام بذلك بالطريقة التالية: إجمالي قاعدة العملاء (الفترة السابقة) + عملاء جدد – إجمالي قاعدة العملاء (الفترة المفحوصة).

للحصول على أدق النتائج، يجب حساب معدل التسرّب دون استخدام المقاييس القصوى (بداية / نهاية الفترة)، بل على فاصل زمني متوسط يُرفق بتعديلات مؤسسية معينة. على سبيل المثال، فترة إطلاق خط منتجات جديد أو حملة إعلانية. إذا كانت هذه التعديلات ناجحة، سيكون معدل التسرّب سلبيًا.

لماذا يعتبر معدل التسرّب مهماً للأعمال؟

مؤشر معدل التسرّب مرتبط بشكل وثيق بمقاييس أخرى، مثل:

معدل الاحتفاظ أو معامل الاحتفاظ

هذا يعكس النسبة المئوية للمستخدمين “الذين ظلوا مخلصين” للعلامة التجارية. عندما تصل القيمة الرقمية التي تم الحصول عليها أثناء الحسابات إلى قيمة إيجابية، سيتم تبادل مقاييس RR وCR بشكل تبادلي؛ واحد يرتفع إلى 100٪ بينما الآخر يسعى نحو 0٪. إذا أظهرت النتائج الحسابات قيمة سلبية، نجاحًا! الشركة تتوسع بنجاح حيث يتجاوز تدفق المستخدمين التسرّب.

صيغة الحساب: 1 معامل فقدان العملاء.

متوسط عمر العميل

متوسط عمر العميل يعكس الفترة الزمنية التي يبقى فيها المستخدم نشطًا مع العلامة التجارية. كلما كان معدل التسرّب أقل، زادت احتمالية أن “يعيش” العميل لفترة أطول. يجب حساب متوسدةدة عمر العميل ومعدل التسرّب بنفس الفترة الزمنية، حيث تبدو الصيغة كالتالي: 1 / معامل فقدان العملاء.

قيمة عمر العميل LTV

LTV يتم قياسه بالمعادل النقدي؛ في الواقع، يعكس الربح الذي تحقق الشركة من عميل معين خلال فترة التعاون.

يتطلب حساب LTV النظر في مجال نشاط الأعمال. الصيغة المبسطة ستبدو كالتالي: الربح المكتسب من مشترك معين / معامل فقدان العملاء.

الربح الكلي (المجموع الإجمالي)

ليس سرا أن فقدان قاعدة العملاء له تأثير مباشر على عائدات الشركة. كلما زادت قاعدة الجمهور المستهدف، زاد الربح الوارد في ميزانية الشركة.

يمكن حساب الربح الكلي للأعمال باستخدام المعادلة: عدد العملاء على الموقع x الإيرادات المتلقاة من الشركة من كل مستخدم.

كيفية ضمان تفوق استقطاب المستخدمين على التسرّب: توصيات عامة

• لا تستخف بأداة التغذية العكسية: اقرأ مراجعات العملاء، وابني دعم العملاء بسرعة وبجودة؛
• استراتيجية النمو على المدى الطويل بناء على مفاهيم تقدم قيمة حقيقية وعروض مجزية للعملاء؛
• قم بتحليل البيانات المستمدة بشكل دوري، فضلاً عن بيئة السوق الخارجية؛
• تميز عن المنافسين عبر تنفيذ استراتيجيات التسويق الفعالة وبناء مناهجك المخصصة؛
• اجعل المحتوى أكثر شخصية لتظهر للعميل مدى ارتباطه المعنوي بالشركة، ولكن لا تتخطى حدود المقبول. نفذ تقنيات التشجيع، واضبط الاتصالات الناشطة، إلخ.