كيف تحافظ على العملاء من خلال التسويق الاستبقاء

يعتبر التسويق الاستبقاء اليوم من أكثر الطرق فعالية للترويج للأعمال. تمكننا الإحصائيات من التأكيد على ذلك من خلال تقديم رؤى متنوعة. تم إثبات أن جذب عميل جديد يتطلب استثمارًا أكبر بخمس مرات من الحفاظ على اهتمام العملاء الحاليين. تميل الأرباح إلى الزيادة بنسبة تقارب 3.3% إذا زاد عدد المشترين بنسبة 1% فقط. ومع ذلك، إذا تم استخدام الاستراتيجية الصحيحة مع العملاء الحاليين، يمكن أن تصل هذه النسبة إلى 7%.

فهم التسويق الاستبقاء

يشير التسويق الاستبقاء إلى مجموعة من الأدوات التي تهدف إلى الحفاظ على قاعدة العملاء وزيادة اهتمامهم بالمنتجات. في الأساس، التركيز الرئيسي هنا هو على الأفراد الذين هم بالفعل عملاء مخلصون لعلامة تجارية معينة ويشترون منتجاتها.

لم يتم التعرف على أهمية زيادة الاهتمام بالعملاء الحاليين حتى التسعينات. مع مرور الوقت، بات من الواضح أن هذا النهج يعزز الأرباح بشكل كبير وحتى أنه يشكل نسبة كبيرة من الإيرادات. لذلك، لا يمكن اعتبار التسويق الاستبقاء اليوم مجرد حداثة.

تهدف استراتيجية التسويق الاستبقاء إلى زيادة مشاركة العملاء وتشجيعهم على التعاون مع العلامة التجارية على المدى الطويل. من السهل نسبيًا بيع منتج محدد لشخص ما؛ ولكن من الأكثر تحديًا إغرائهم للعودة عندما يحتاجون إلى المنتج مرة أخرى. في البداية، يمكن تحقيق ذلك من خلال تحسين جودة منتجات علامتك التجارية. هذا هو بالضبط ما يجعل العملاء يعودون إليك بشكل متكرر.

المؤشرات الرئيسية للاستبقاء

كل مجال من مجالات التسويق لديه عوامل محددة تلعب دورًا حاسمًا في جذب واستبقاء الناس. يتضمن التسويق الاستبقاء أيضًا مثل هذه المؤشرات. لذلك، إذا كنت تريد أن يصبح عملاؤك عملاء دائمين، بالتأكيد يجب أن تولي اهتمامًا لهذه المعاملات. سنتناول كل منها بمزيد من التفصيل.

معدل استبقاء العملاء (CRR)

نقترح المعادلة التالية لحساب CRR:

معدل استبقاء العملاء هو المؤشر الأهم الذي يتطلب مراقبة مستمرة. بفضله، يمكننا فهم ما إذا كانت العلامة التجارية مثيرة للاهتمام للعملاء إلى أي مدى ينمو هذا البارامتر.

من السهل نسبيًا حسابه: CRR = النسبة المئوية للأشخاص الذين تعاملوا بشكل متكرر مع منتجات علامة تجارية / إجمالي عدد العملاء. يمكننا تقييم هذا المؤشر كالتالي: نختار فترة محددة ونعرف من قام بشراء خلال تلك الفترة. إذا كانت المشتريات تمت فقط من قبل أولئك الذين سبق لهم استخدام خدمات الشركة، ولم يظهر أي عملاء جدد، فستبلغ هذه النسبة 100٪.

يعتمد CRR بشكل كبير على خصائص المنتج نفسه ومدة استمراره في كونه ذا صلة.

قيمة العميل مدى الحياة (CLV)

قيمة العميل مدى الحياة أو CLV ترتبط مباشرة بالمؤشر السابق. على سبيل المثال، إذا كان لديك عميل يشتري منتجاتك بشكل مستمر ويواصل تمثيل علامتك التجارية، فهو أكثر قيمة لك من العميل الجديد.

لحساب CLV، من الضروري ضرب متوسط فترة الشراء، ومتوسط حجم المبيعات، وسعر العميل. عادة ما يكون متوسط سعر الشراء المتكرر أعلى من ذلك الخاص بالعميل الجديد.

معدل الشراء المتكرر (RPR)

توضح هذه النسبة مدى تكرار حدوث عمليات الشراء المتكررة. يمكنك حسابها كالتالي: RPR = عدد الأشخاص الذين اشتروا منك أكثر من مرة خلال إطار زمني محدد / جميع المشترين خلال نفس الفترة الزمنية. بالنسبة للتجارة الإلكترونية، تصل نسبة RPR عادةً إلى حوالي 30%. وهكذا، يعود ثلث جميع عملائك لشراء منتج ما منك.

معدل ترك العملاء (CCR)

يشير معدل ترك العملاء إلى عدد العملاء الذين يتركون علامة تجارية معينة لأخرى.

يتم قياسه كالتالي: CCR = ((إجمالي عدد العملاء – عدد العملاء الجدد) / إجمالي عدد العملاء في بداية الفترة المحددة) × 100. هذا المؤشر ليس أقل أهمية من تلك المذكورة أعلاه. يتيح التفاعل في الوقت المناسب مع خسائر العملاء. المهم بشكل خاص هو المعلومات التي يوفرها هذا المؤشر لأولئك رواد الأعمال الذين يرغبون في التعاون مع عملائهم لأطول فترة ممكنة.

يختلف معيار CCR بشكل كبير بالنسبة لأنواع الأعمال المختلفة. للشركات الصغيرة، يمكن أن يكون معدل 5% مناسبًا جدًا. في الشركات الكبيرة، من الضروري البقاء ضمن 2-3%. معدل ترك العملاء 5% يعتبر مأساة حالية بالنسبة لهم. هناك أيضًا قطاعات حيث يُظهر CCR أرقام معينة:

• لقطاع التعليم – 10%;
• للألعاب عبر الإنترنت – 6.1%;
• لخدمات البرمجيات – 6.2%;
• لخدمات الفيديو – 11%.

من السهل تحديد مؤشر معدل الخسارة. من الضروري الاحتفاظ به في الأعتبار وتجنب زيادته. للقيام بذلك، يجب العمل بنشاط وباستمرار مع هؤلاء العملاء الذين يميلون إلى تركك وفعل كل ما في المستطاع لتغيير رأيهم.

مؤشر الترويج الصافي (NPS)

NPS أو مؤشر ولاء العملاء يُظهر مدى رضا الناس عن خدمات أو منتجات العلامة التجارية. لحسابه، تُجرى استطلاعات العملاء.

إذا كان المؤشر بين 0 و6 نقاط – يكن العملاء غير راضين؛ إذا كان بين 7-8 نقاط – تكون حالتهم سلبية؛ وإذا كان بين 9-10 نقاط – يكونون مخلصين للعلامة التجارية. من الضروري البدء في زيادة NPS لأنه كلما انخفضت النتيجة، قلت احتمالية إعادة شراء المنتجات الموجودة.

مؤشر رضا العملاء (CSS)

يُشبه مؤشر رضا العملاء أو CSS, NPS ولكنه يطبق في تلك المجالات التي تقدم خدمات محددة. هنا، المقياس يكون مشابهًا، ولكن أعلى مؤشر – 5 نقاط:

• 1 – أقصى حد من عدم الرضا;
• 2 – عدم الرضا;
• 3 – موقف محايد;
• 4 – الرضا;
• 5 – أقصى حد من الرضا.

توفر نتائج هذا المؤشر رؤى حول النسبة المئوية للعملاء الذين ظلوا راضين أو غير راضين بعد الشراء منك.

الأدوات التي تساعد في الحفاظ على العملاء

بعد تحديد جميع المعاملات وفهم أنها بعيدة عن المثالية، يتطلب التطوير الاستراتيجي المزيد من العمل. لذلك، سنتناول الأدوات التي تم اختبارها بالفعل في التسويق الاستبقاء والتي تتمتع بفعالية عالية.

تطوير برنامج ولاء

يعتبر هذا الاستراتيجية أساسية ويجب استخدامها أولاً. يتبع استراتيجيات التسويق الاستبقاء القياسية، مقدماً مؤشرات مهمة للفعالية. إذا لم تقم بعد بتطوير أحدها، فالآن هو الوقت المناسب للقيام بذلك وتنفيذه على الفور.

فوائد برنامج الولاء:

• تمكين بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء;
• زيادة مستوى ثقة العملاء;
• خلق مستوى أعلى بكثير من القيمة الشرائية المتوسط؛
• السماح بفهم رغبات العملاء;
• له العب دور في جذب عملاء جدد إلى العلامة التجارية.

ليس من الصعب تطوير برنامج ولاء ودمجه في عملك – هذا بسيط. أظهرت العديد من الدراسات أن حوالي 57% من الناس سيواصلون استخدام هذا البرنامج، شريطة أن يتمكنوا من فهم نظام جمع المكافآت بسهولة. بالإضافة إلى ذلك، 54% من المستخدمين لا يمتلكون أي حافز لتحسين مقاييسهم المتراكمة. هذا له سبب – الناس لا يرون أي فائدة لأنفسهم ولكنهم يفهمون أن عملية الكسب معقدة للغاية.

يجب أن يكون برنامج الولاء:

يحتاج برنامج الولاء إلى أن يكون غير متطفل ولكنه واضح. كلما كانت النظام المعقدة، قلَّ اهتمام الناس باستخدامه. بالإضافة إلى ذلك، لا يوجد حاجة لتقديم خصومات كثيرة جداً للعملاء. هي لا تسفر عن نتائج فعالة حيث أن الناس يقدرون الحوافز المستهدفة أكثر.

يجب على كل مشارك في البرنامج أن يفهم لماذا يحتاج لكسب أكبر عدد ممكن من النقاط. إذا رأوا الهدف وكان واضحًا لهم، فسيسعون لتحقيقه. في النهاية، للحصول على المكافآت، يحتاج الشخص لبذل جهد، ولكنه سيحصل على مكافأة جيدة جدًا مقابل جهوده.

يتم تعزيز برنامج الولاء بنجاح من خلال عروض أخرى مثيرة. باستخدامها، يمكنك إظهار تقديرك للمشتريات أو تحسين العلاقات مع مجموعات العملاء المختلفة.

تحسين رحلة المستخدم

تتيح رحلة العميل لأصحاب العلامات التجارية إدراك ما يحتاجه المستهلك. كلما زادت الجهود المبذولة لتطوير مسار المستخدم، كانت العلاقة أفضل بين العملاء والعلامة التجارية، مما يزيد من نيتهم في الشراء.

تشمل خريطة المستخدم التقسيم، ونبرة الصوت الخاصة بالعلامة التجارية، وملف تعريف العميل، بالإضافة إلى خريطة العلاقات. يمكن وضعها يدويًا أو يمكن استخدام منصات بيانات العملاء الخاصة لهذا الغرض. فهي تتيح مراقبة ديناميكيات المستهلك على المورد عبر الويب وتصنيف جميع العملاء بشكل مميز. إذا كنت تستخدم مثل هذا البرنامج، فإنه يتيح لك تتبع أفعال كل عميل – من اللحظة التي يدخل فيها إلى الموقع وحتى اللحظة التي يشارك فيها بيانات الاتصال الخاصة به في نموذج مخصص.

بمجرد جمع كل هذه المعلومات، يمكنك الانتقال إلى الخطوات التالية. من الضروري تحديد ملف تعريف عميلك وأيضًا تحديد نبرة الصوت للعلامة التجارية. يجب القيام بذلك بشكل منفصل لكل مجموعة عملاء. يجب أن تكون خريطة العلاقات متعددة الطبقات بشكل مثالي، ويجب أن يكون لكل منطقة من مناطق الاتصال العكسي خطة رسالة.

حملات الاستبقاء والتخصيص

عند العمل على حملات الاستبقاء، يجب الانتباه إلى عدة لحظات رئيسية:

• الإبداع;
• طرق التفاعل;
• مؤشرات الأداء الرئيسية;
• حاملو المسؤولية.

يمكن اعتبار حملات الاستبقاء الخطوة التالية في الاستراتيجية المختارة وتظهر في الممارسة. الأساليب التي تسمح بالاستبقاء مع جذب عملاء جدد تسفر عن نتائج فعالة.

ختامًا

على الرغم من أن التسويق الاستبقاء يطبق بشكل نشط بالفعل في البلدان الغربية، إلا أنه في دول رابطة الدول المستقلة بدأ يكتسب زخماً مؤخراً. يمكن تلخيص هذا النهج في عبارة واحدة – تأتي الأرباح من العملاء المتكررين، وهو ما يتجاوز ما يتم الحصول عليه من العملاء الجدد. التسويق الاستبقاء مدروس جيدًا ولديه العديد من الأدوات الفعالة، مما يتيح لك استغلالها وتحقيق النتائج المرجوة بسهولة.