Wie man Kunden durch Bindungsmarketing hält

Bindungsmarketing wird heute als eine der effektivsten Möglichkeiten angesehen, um ein Unternehmen zu fördern. Dies belegen Statistiken, die verschiedene Einblicke bieten. Es hat sich gezeigt, dass die Gewinnung eines neuen Kunden fünfmal mehr Investitionen erfordert als das Interesse an bestehenden Kunden zu bewahren. Der Gewinn tendiert dazu, um etwa 3,3% zu steigen, wenn die Anzahl der Käufer nur um 1% zunimmt. Wenn jedoch die richtige Strategie bei bestehenden Kunden angewendet wird, kann diese Zahl 7% erreichen.

Verständnis des Bindungsmarketings

Bindungsmarketing bezieht sich auf eine Reihe von Werkzeugen, die darauf abzielen, eine Kundenbasis aufrechtzuerhalten und ihr Interesse an den Produkten zu steigern. Im Wesentlichen liegt der Fokus hier auf jenen Personen, die bereits loyale Kunden einer bestimmten Marke sind und ihre Produkte kaufen.

Erst in den 1990er Jahren wurde die Bedeutung erkannt, das Interesse an bestehenden Kunden zu steigern. Im Laufe der Zeit wurde klar, dass dieser Ansatz die Gewinne erheblich steigert und sogar einen größeren Prozentsatz am Umsatz ausmacht. Heute kann Bindungsmarketing daher nicht mehr als bloße Neuheit angesehen werden.

Das Ziel des Bindungsmarketings ist es, Kunden noch stärker einzubinden und sie zu ermutigen, langfristig mit der Marke zusammenzuarbeiten. Es ist relativ einfach, ein bestimmtes Produkt an eine Person zu verkaufen; jedoch ist es viel schwieriger, sie dazu zu bewegen, zurückzukehren, wenn sie das gegebene Produkt erneut benötigen. Zu Beginn kann dies durch die Verbesserung der Qualität der Produkte Ihrer Marke erreicht werden. Genau das hält Kunden dazu an, immer wieder zu Ihnen zurückzukehren.

Wichtige Indikatoren der Kundenbindung

Jedes Marketinggebiet hat spezifische Faktoren, die eine entscheidende Rolle bei der Gewinnung und Bindung von Menschen spielen. Bindungsmarketing umfasst auch solche Indikatoren. Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden Stammkunden werden, sollten Sie daher unbedingt auf diese Kennzahlen achten. Wir werden jeden von ihnen im Detail besprechen.

Kundenbindungsrate (CRR)

Wir schlagen folgende Formel zur Berechnung der CRR vor:

Die Kundenbindungsrate ist der wichtigste Indikator, der ständige Überwachung erfordert. Danke ihr kann man verstehen, ob die Marke für Kunden interessant ist und inwieweit dieser Parameter wächst.

Die Berechnung ist relativ einfach: CRR = der Prozentsatz der Personen, die wiederholt mit den Produkten einer Marke interagiert haben / Gesamtzahl der Kunden. Wir können diesen Indikator wie folgt bewerten: Wir nehmen einen bestimmten Zeitraum und stellen fest, wer in dieser Zeit Einkäufe getätigt hat. Wenn die Einkäufe ausschließlich von denen getätigt wurden, die zuvor die Dienstleistungen des Unternehmens genutzt haben, und keine neuen Kunden erschienen sind, würde dieser Koeffizient 100% erreichen.

Die CRR hängt stark von den Eigenschaften des Produkts selbst ab und wie lange es relevant bleibt.

Kundenlebensdauerwert (CLV)

Der CLV oder Kundenlebensdauerwert korreliert direkt mit dem vorherigen Indikator. Wenn Sie beispielsweise einen Kunden haben, der kontinuierlich Ihre Produkte kauft und weiterhin Ihre Marke repräsentiert, ist er weit wertvoller für Sie als ein Neukunde.

Um den CLV zu berechnen, ist es wichtig, den durchschnittlichen Kaufzeitraum, das durchschnittliche Verkaufsvolumen und den Kundenpreis zu multiplizieren. Der Durchschnittspreis eines Wiederholungskaufes ist in der Regel höher als der eines Neukunden.

Wiederkaufrate (RPR)

Diese Zahl zeigt, wie oft Wiederholungskäufe auftreten. Sie können sie wie folgt berechnen: RPR = die Anzahl der Personen, die innerhalb eines ausgewählten Zeitrahmens mehr als einmal bei Ihnen gekauft haben / alle Käufer im gleichen Zeitrahmen. Für den Internethandel erreicht die RPR in der Regel etwa 30%. Somit kehrt ein Drittel aller Kunden zu Ihnen zurück, um ein Produkt zu kaufen.

Kundenabwanderungsrate (CCR)

Die Kundenabwanderungsrate gibt an, wie viele Kunden eine Marke gegen eine andere eintauschen.

Sie wird wie folgt gemessen: CCR = ((Gesamtzahl der Kunden – Anzahl der neuen Leads) / Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des festgelegten Zeitraums) x 100. Dieser Indikator ist nicht weniger bedeutend als die oben genannten. Er ermöglicht eine rechtzeitige Reaktion auf Kundenverluste. Besonders wichtig sind die Informationen, die dieser Indikator für Unternehmer bietet, die so lange wie möglich mit ihren Kunden zusammenarbeiten möchten.

Die Norm der CCR variiert erheblich für verschiedene Arten von Unternehmen. Für kleinere Unternehmen könnte ein Satz von 5% recht optimal sein. In größeren Unternehmen ist es entscheidend, sich innerhalb von 2-3% zu bewegen. Eine 5%ige Abwanderungsrate wäre für sie eine aktuelle Tragödie. Es gibt auch Sektoren, in denen die CCR spezifische Zahlen zeigt:

• für den Bildungssektor – 10%;
• für Online-Spiele – 6,1%;
• für Softwaredienste – 6,2%;
• für Videodienste – 11%.

Es ist einfach, den Abwanderungsratenindikator zu bestimmen. Es ist notwendig, ihn im Auge zu behalten und sein Ansteigen zu vermeiden. Um dies zu tun, muss man aktiv und kontinuierlich mit den Kunden arbeiten, die geneigt sind, die Marke zu verlassen, und alles tun, um ihre Meinung zu ändern.

Nettopromotoren-Score (NPS)

NPS oder der Kundenloyalitätsindex zeigt, wie zufrieden Menschen mit den Dienstleistungen oder Produkten der Marke sind. Um ihn zu berechnen, werden Kundenumfragen durchgeführt.

Wenn der Indikator zwischen 0 und 6 Punkten liegt – sind die Kunden unzufrieden; bei 7-8 Punkten haben sie eine passive Haltung; und bei 9-10 Punkten sind sie loyal zur Marke. Es ist notwendig, den NPS zu erhöhen, da je niedriger der Wert ist, desto unwahrscheinlicher ist es, dass bestehende Produkte erneut gekauft werden.

Kundenzufriedenheits-Score (CSS)

Der Kundenzufriedenheitsindex oder CSS ist dem NPS ähnlich, wird jedoch in jenen Bereichen angewendet, die bestimmte Dienstleistungen anbieten. Hier ist die Skala ähnlich, aber der maximale Indikator ist 5 Punkte:

• 1 – maximale Unzufriedenheit;
• 2 – Unzufriedenheit;
• 3 – neutrale Haltung;
• 4 – Zufriedenheit;
• 5 – maximale Zufriedenheit.

Die Ergebnisse dieses Indexes geben Aufschluss darüber, welcher Prozentsatz der Kunden nach einem Kauf bei Ihnen zufrieden oder unzufrieden geblieben ist.

Werkzeuge zur Kundenbindung

Nachdem alle Koeffizienten identifiziert und erkannt wurden, dass sie weit von ideal entfernt sind, ist eine weitere strategische Entwicklung notwendig. Daher werden wir Werkzeuge diskutieren, die im Bindungsmarketing bereits getestet wurden und eine hohe Effektivität aufweisen.

Entwicklung eines Treueprogramms

Diese Strategie gilt als grundlegend und sollte zuerst verwendet werden. Sie folgt den Standard-Bindungsmarketingstrategien und liefert signifikante Effektivitätsindikatoren. Wenn Sie noch keines entwickelt haben, ist jetzt der richtige Zeitpunkt, dies zu tun und es unmittelbar umzusetzen.

Vorteile eines Treueprogramms:

• ermöglicht den Aufbau langfristiger Beziehungen zu Kunden;
• erhöht das Vertrauen der Kunden;
• schafft einen signifikant höheren durchschnittlichen Kaufbetrag;
• erlaubt es, Kundenwünsche besser zu verstehen;
• hilft, neue Kunden zur Marke zu bringen.

Es ist nicht schwierig, ein Treueprogramm zu entwickeln und in Ihr Unternehmen zu integrieren – das ist einfach. Viele Studien haben gezeigt, dass etwa 57% der Menschen ein solches Programm weiterhin nutzen werden, vorausgesetzt, sie können das Bonus-Sammelsystem einfach verstehen. Zusätzlich haben 54% der Benutzer keinen Anreiz, ihre akkumulierten Kennzahlen zu verbessern. Dies hat einen Grund – Menschen sehen keinen Nutzen für sich selbst, verstehen jedoch, dass der Verdienstprozess recht kompliziert ist.

Ein Treueprogramm sollte sein:

Das Treueprogramm muss unaufdringlich, aber offensichtlich sein. Je komplexer das System, desto weniger Interesse haben Menschen daran, es zu nutzen. Zudem ist es nicht nötig, den Kunden zu viele Rabatte anzubieten. Diese erbringen keine effektiven Ergebnisse, da die Menschen gezielte Anreize viel mehr schätzen.

Jeder, der am Programm teilnimmt, sollte verstehen, warum er so viele Punkte wie möglich sammeln sollte. Wenn sie den Zweck sehen und er ihnen klar ist, werden sie danach streben, ihn zu erreichen. Letztendlich, um Boni zu erhalten, muss man Anstrengungen investieren, aber sie werden eine sehr gute Belohnung für ihre Bemühungen erhalten.

Ein Treueprogramm wird erfolgreich durch andere interessante Angebote verstärkt. Mit ihrer Hilfe können Sie Ihre Wertschätzung für Einkäufe zeigen oder die Beziehungen zu verschiedenen Kundengruppen verbessern.

Optimierung des Nutzererlebnisses

Die Customer Journey ermöglicht es Markeninhabern zu erkennen, was der Verbraucher benötigt. Je mehr Anstrengungen in die Entwicklung des Nutzerpfads investiert werden, desto besser wird die Beziehung zwischen Kunden und der Marke, was ihre Kaufbereitschaft erhöht.

Die Benutzerkarte umfasst Segmentierung, den Ton der Marke, das Kundenprofil sowie eine Beziehungskarte. Sie kann manuell festgelegt oder spezielle Customer Data Platforms dafür angewendet werden. Diese ermöglichen es, die Verbraucherdynamik auf der Webressource zu überwachen und alle Kunden deutlich zu kategorisieren. Wenn Sie ein solches Programm verwenden, können Sie die Aktionen jedes Kunden verfolgen – vom Moment, an dem sie auf der Seite landen, bis zum Moment, in dem sie ihre Kontaktdaten in einem dafür vorgesehenen Formular teilen.

Sobald Sie all diese Informationen gesammelt haben, können Sie zu den nächsten Schritten übergehen. Es ist essenziell, ein Profil Ihres Kunden zu erstellen und auch den Ton der Marke zu etablieren. Dies sollte separat für jede Kundengruppe getan werden. Die Beziehungskarte sollte idealerweise mehrschichtig sein, und jeder Bereich der umgekehrten Kommunikation sollte seinen Nachrichtenplan haben.

Bindungskampagnen und Personalisierung

Beim Arbeiten an Bindungskampagnen muss auf mehrere Schlüsselmomente geachtet werden:

• Kreativität;
• Interaktionsmethoden;
• leistungsorientierte Indikatoren;
• Verantwortungsträger.

Bindungskampagnen können als der nächste Schritt in der gewählten Strategie angesehen und in der Praxis umgesetzt werden. Verfahren, die Bindung ermöglichen und gleichzeitig neue Kunden anziehen, liefern effektive Ergebnisse.

Abschließend

Obwohl Bindungsmarketing bereits in westlichen Ländern aktiv angewendet wird, gewinnt es in den GUS-Staaten erst kürzlich an Fahrt. Dieser Ansatz kann in einem Satz zusammengefasst werden – der Gewinn stammt von wiederkehrenden Kunden, der den Gewinn durch Neukunden übersteigt. Bindungsmarketing ist gut erforscht und verfügt über zahlreiche effektive Werkzeuge, die es Ihnen ermöglichen, diese zu nutzen und problemlos gewünschte Ergebnisse zu erzielen.