Cómo Retener Clientes a Través del Marketing de Retención

El marketing de retención hoy en día se considera una de las formas más efectivas de promocionar un negocio. La evidencia de esto se encuentra en estadísticas que ofrecen diversas perspectivas. Se ha demostrado que atraer a un nuevo cliente requiere cinco veces más inversión que mantener el interés de los clientes existentes. Las ganancias tienden a aumentar aproximadamente un 3.3% si el número de compradores aumenta solo un 1%. Sin embargo, si se emplea la estrategia adecuada con los clientes existentes, esta cifra puede alcanzar el 7%.

Entendiendo el Marketing de Retención

El marketing de retención se refiere a un conjunto de herramientas destinadas a mantener una base de clientes y mejorar su interés en los productos. Esencialmente, el enfoque principal está en aquellos individuos que ya son clientes leales de una determinada marca y que compran sus productos.

No fue hasta la década de 1990 que se reconoció ampliamente la importancia de aumentar el interés en los clientes existentes. Con el tiempo, se hizo evidente que este enfoque aumenta significativamente las ganancias e incluso representa un mayor porcentaje de ingresos. Por lo tanto, hoy en día, el marketing de retención no puede ser visto simplemente como una novedad.

El objetivo del marketing de retención es involucrar aún más a los clientes y animarlos a seguir colaborando con la marca a largo plazo. Vender un producto específico a una persona es relativamente sencillo; sin embargo, es mucho más desafiante atraerlos para que regresen cuando necesiten el producto nuevamente. Inicialmente, esto puede lograrse mejorando la calidad de los productos de tu marca. Esto es precisamente lo que hace que los clientes sigan regresando a ti.

Indicadores Clave de Retención

Cada área del marketing tiene factores específicos que juegan un papel crucial en atraer y retener a las personas. El marketing de retención también incluye tales indicadores. Por lo tanto, si deseas que tus clientes se conviertan en regulares, ciertamente necesitas prestar atención a estos coeficientes. Discutiremos cada uno de ellos con más detalle.

Tasa de Retención de Clientes (CRR)

Proponemos la siguiente fórmula para calcular la CRR:

La tasa de retención de clientes es el indicador más importante que requiere monitoreo constante. Gracias a ella, se puede comprender si la marca es interesante para los clientes y en qué medida este parámetro está creciendo.

Es relativamente fácil de calcular: CRR = el porcentaje de personas que han interactuado repetidamente con los productos de una marca / número total de clientes. Podemos evaluar este indicador de la siguiente manera: tomamos un período específico determinado y averiguamos quién realizó compras durante ese tiempo. Si las compras fueron realizadas únicamente por aquellos que ya han utilizado los servicios de la empresa, y no aparecieron nuevos clientes, este coeficiente ascendería al 100%.

La CRR depende en gran medida de las características del producto en sí y de cuánto tiempo sigue siendo relevante.

Valor de Vida del Cliente (CLV)

El CLV o valor de vida del cliente está directamente relacionado con el indicador anterior. Por ejemplo, si tienes un cliente que constantemente compra tus productos y continúa representando tu marca, es mucho más valioso para ti que un nuevo cliente.

Para calcular el CLV, es esencial multiplicar el período promedio de compra, el volumen promedio de ventas y el precio del cliente. El precio promedio de una compra repetida suele ser más alto que el de un nuevo cliente.

Tasa de Compra Repetida (RPR)

Esta cifra muestra con qué frecuencia ocurren las compras repetidas. Puedes calcularlo de la siguiente manera: RPR = el número de personas que han comprado algo de ti más de una vez dentro de un marco de tiempo seleccionado / todos los compradores durante ese mismo marco de tiempo. Para el comercio en internet, el RPR generalmente alcanza alrededor del 30%. Así, un tercio de todos tus clientes regresan a ti para comprar algún producto.

Tasa de Deserción de Clientes (CCR)

La tasa de deserción de clientes indica cuántos clientes abandonan una marca por otra.

Se mide de la siguiente manera: CCR = ((número total de clientes – número de nuevos leads) / número total de clientes al comienzo del período establecido) x 100. Este indicador no es menos significativo que los mencionados anteriormente. Permite reaccionar a tiempo ante la pérdida de clientes. Particularmente importante es la información que este indicador proporciona para aquellos emprendedores que desean colaborar con sus clientes el mayor tiempo posible.

La norma de CCR varía significativamente según los tipos de negocios. Para negocios más pequeños, una tasa de 5% podría ser bastante óptima. En negocios más grandes, es crucial permanecer dentro del 2-3%. Una tasa de deserción del 5% para ellos es una tragedia actual. También hay sectores donde CCR muestra cifras particulares:

• para el sector educativo – 10%;
• para juegos en línea – 6.1%;
• para servicios de software – 6.2%;
• para servicios de video – 11%.

Es simple determinar el indicador de tasa de deserción. Es necesario tenerlo en mente y evitar aumentarlo. Para hacerlo, se debe trabajar activa y continuamente con aquellos clientes que tienden a dejarte y hacer todo lo posible para cambiar su decisión.

Puntuación Net Promoter (NPS)

NPS o el índice de lealtad del cliente muestra cuán satisfechas están las personas con los servicios o productos de la marca. Para calcularlo, se realizan encuestas a los clientes.

Si el indicador está entre 0 y 6 puntos – los clientes están insatisfechos; si 7-8 puntos – su posición es pasiva; y si 9-10 puntos – son leales a la marca. Es necesario comenzar a aumentar el NPS ya que cuanto menor sea la puntuación, menor será la probabilidad de que los productos existentes sean recomprados.

Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSS)

El índice de satisfacción del cliente o CSS es similar al NPS, pero se aplica en aquellas áreas que ofrecen servicios específicos. Aquí, la escala es similar, pero el indicador máximo – 5 puntos:

• 1 – insatisfacción máxima;
• 2 – insatisfacción;
• 3 – posición neutral;
• 4 – satisfacción;
• 5 – satisfacción máxima.

Los resultados de este índice proporcionan información sobre qué porcentaje de clientes se mantuvieron satisfechos o insatisfechos después de realizar compras contigo.

Herramientas para Ayudar a Retener Clientes

Después de identificar todos los coeficientes y entender que están lejos de ser ideales, se necesita un mayor desarrollo estratégico. Por lo tanto, discutiremos herramientas ya probadas en el marketing de retención con alta efectividad.

Desarrollo de Programas de Lealtad

Esta estrategia se considera fundamental y debe utilizarse primero. Se adhiere a estrategias estándar de marketing de retención, proporcionando indicadores significativos de efectividad. Si aún no has desarrollado uno, ahora es el momento de hacerlo e implementarlo de inmediato.

Beneficios de un Programa de Lealtad:

• permite construir relaciones a largo plazo con los clientes;
• aumenta el nivel de confianza del cliente;
• crea un monto promedio de compra significativamente más alto;
• permite entender los deseos de los clientes;
• ayuda a atraer nuevos clientes a la marca.

No es difícil desarrollar un programa de lealtad e integrarlo en tu negocio – esto es sencillo. Muchos estudios han demostrado que aproximadamente el 57% de las personas continuarán usando dicho programa, siempre que puedan entender fácilmente el sistema de acumulación de bonos. Además, el 54% de los usuarios no tienen incentivo para mejorar sus métricas acumuladas. Esto tiene una razón – las personas no ven ningún beneficio para ellos mismos pero entienden que el proceso de ganar es bastante complicado.

Un Programa de Lealtad Debe Ser:

El programa de lealtad necesita ser no intrusivo pero obvio. Cuanto más compleja sea la sistema, menos interés tendrán las personas en usarla. Además, no hay necesidad de ofrecer a los clientes demasiados descuentos. No rinden resultados efectivos ya que las personas valoran mucho más los incentivos personalizados.

Todos los participantes del programa deben entender por qué necesitan ganar tantos puntos como sea posible. Si ven el propósito y les queda claro, se esforzarán por lograrlo. En última instancia, para adquirir bonos, uno necesita invertir esfuerzo, pero recibirá una recompensa muy buena por sus esfuerzos.

Un programa de lealtad se refuerza exitosamente con otras ofertas interesantes. Con su ayuda, puedes mostrar tu aprecio por las compras o mejorar las relaciones con diferentes grupos de clientes.

Mejorando el Recorrido del Usuario

El recorrido del cliente permite a los propietarios de marcas darse cuenta de lo que el consumidor necesita. Cuantos más esfuerzos se realicen para desarrollar el trayecto del usuario, mejor será la relación entre los clientes y la marca, lo que aumenta su intención de compra.

El mapa del usuario incluye segmentación, tono de voz de la marca, perfil del cliente, así como un mapa de relaciones. Puede delinearse manualmente o aplicarse plataformas de datos del cliente especiales para este propósito. Estas permiten monitorear la dinámica del consumidor en el recurso web y categorizar a todos los clientes claramente. Si usas tal programa, te permite rastrear las acciones de cada cliente – desde el momento en que aterrizan en el sitio hasta el momento en que comparten sus datos de contacto en un formulario designado.

Una vez que hayas recopilado toda esta información, puedes proceder a los siguientes pasos. Es esencial formar un perfil de tu cliente y también establecer el tono de voz de la marca. Esto debe hacerse por separado para cada grupo de clientes. El mapa de relaciones debe ser idealmente multinivel, y cada área de comunicación inversa debe tener su propio plan de mensajes.

Campañas de Retención y Personalización

Al trabajar en campañas de retención, se debe prestar atención a varios momentos clave:

• creatividad;
• métodos de interacción;
• indicadores clave de rendimiento;
• responsables.

Las campañas de retención pueden considerarse el siguiente paso en la estrategia elegida y manifestarse en la práctica. Los métodos que permiten la retención mientras atraen nuevos clientes proporcionan resultados efectivos.

En Conclusión

Aunque el marketing de retención ya se aplica activamente en los países occidentales, en los países de la CEI recientemente ha comenzado a ganar impulso. Este enfoque puede resumirse en una frase – el beneficio proviene de los clientes recurrentes, lo que supera al obtenido de nuevos clientes. El marketing de retención está bien estudiado y cuenta con numerosas herramientas efectivas, permitiéndote aprovecharlas y fácilmente alcanzar los resultados deseados.