Churn Rate: Kuinka Hallita Käyttäjäpoistumaa

Saatat miettiä, miksi asiakkaat ovat lopettaneet ostosten tekemisen ja alkaneet poistua sivustolta joukoittain? Tämän kysymyksen vastauksia etsiessä ja lisävirheiden estämiseksi on olennaista analysoida Churn Rate 0 käyttäjäpoistuman indikaattori. Tässä artikkelissa tarkastelemme tarkemmin, mitä tämä tuotemittari edustaa. Käymme myös läpi, miten se lasketaan ja keskustelemme toimista, joita tarvitaan käyttäjien säilyttämiseksi pikemminkin kuin menettämiseksi.

Asiakaspoistumakertoimen avulla saadaan tärkeä indikaattori, joka ei vain kuvasta liiketoiminnan mittareita (erityisesti taloudellisia) vaan myös kasvupotentiaalia siirryttäessä uudelle markkinaosuudelle. Huomattavaa on, että Churn Rate voidaan laskea mille tahansa ajanjaksolle.

Uusien käyttäjien houkutteleminen tuotteeseen on resurssi-intensiivistä työtä. On paljon helpompaa ja halvempaa saada olemassa olevat käyttäjät palaamaan käyttämään samaa tai toista tuotetta kuin houkutella uusia. Asiakkaat, jotka ovat luopuneet yrityksen palveluista, lasketaan silti kohdeyleisöön. Heitä ei tarvitse tutustuttaa brändin filosofiaan; he tuntevat jo sen tärkeimmät aspektit. Suurin haaste on toteuttaa perusteellinen tiedotuskampanja menneiden asiakkaiden sitouttamiseksi uudella voimalla.

”Käyttäjäpoistuman” ilmiö 0 Miksi se tapahtuu?

Lähtösyyt voidaan jakaa ehdollisesti niihin, jotka voidaan välttää, ja niihin, joita ei voi. Esimerkiksi jos henkilö muuttaa kaupungista A kaupunkiin B, on täysin luonnollista, että hän peruuttaa tilauksensa kaupungissa A julkaistulle lehdelle. Tässä tapauksessa painetun julkaisun toimittaminen ei voi vaikuttaa asiakkaan käyttäytymiseen, mikä tarkoittaa, että tämän tilaajan peruutuksen ehkäisy on mahdotonta. Yhtiö voi näin ollen puuttua vain syihin, jotka todellakin voidaan ehkäistä tulevassa kontekstissa:

• Käyttäjä lopettaa yhteistyön yrityksen kanssa ja etsii vaihtoehtoja sen tuotteelle, koska hän on tyytymätön tiettyihin kriteereihin, kuten tuotteen laatuun, viestintään tai toimitusaikaan;
• Kilpailijat tarjoavat suotuisampia yhteistyöehdotuksia: he tarjoavat alhaisempia hintoja, järjestäviä houkuttelevia mainoskampanjoita.

Mistä Tietää, Että Asiakaspoistuma Tapahtuu?

Asiantuntijat uskovat, että on heikko logiikka odottaa, että tilanne muuttuu kriittiseksi sillä välin kun asiakkaat lähtevät suurin joukoin. On parempi toteuttaa ennaltaehkäiseviä toimenpiteitä niiden käyttäjien menetyksen estämiseksi, jotka voidaan järkevästi säilyttää. Käyttäjäpoistuman ymmärtäminen voidaan saavuttaa useilla peruskeinoilla:

Analysoimalla KPI-järjestelmiä tietyllä segmentillä

Keskeiset suorituskykymittarit tulkitaan eri tavoin, sekä määrällisesti että laadullisesti. Indikaattorin merkityksellisyys voi vaihdella riippuen siitä toimialasta, johon sitä sovelletaan. Otetaan esimerkiksi kuntoilu 0 täällä KPI sisältää tilausten vähentymisen; peliteollisuudessa mittari olisi ajankäytön väheneminen pelissä.

Analysoimalla pääajuria voidaan seurata käytöksen kehitystä koko asiakaskunnassa. Kaikki kuluttajan tekemät epätavalliset toimenpiteet voivat mahdollisesti merkitä nopeaa lähtöä. Esimerkiksi, jos tilaaja ei lue brändin lähettämiä sähköposteja tai viestejä. Lisäksi he säännöllisesti jättävät tekemättä lisäostoksia sivustolta ja sivuuttavat mainontatarjouksia jne.

Kohdeyleisön Analysoiminen Tunnistaakseen Prioriteettiasemat

Tiedot tulee seuloa vain osittain; maksimaalisten tulosten saavuttamiseksi on toimittava järjestelmällisesti asettamalla tietyt tehtävät etusijalle. Ei kannata edes yrittää tuoda takaisin asiakkaita, joiden sitoutumistaso on laskenut kriittiselle tasolle. Yrityksille, joilla on rajallisesti aikaa ja resursseja, on parasta kääntyä välittömästi pätevien RFT-analyysityökalujen puoleen.

Tutkimustuloksiin perustuen selviää, mihin käyttäjäryhmään kannattaa keskittyä ja keiden kanssa työskennellä parantaakseen mittareita. Tällaisen tutkimuksen ensisijaisia etuja ovat: tarkat tulokset, helppo ymmärrettävyys ja strukturoitavuus; selkeys ja edustavuus; nopeus.

Analyysin aikana erityistä huomiota tulee kiinnittää kolmeen muuttujaan:

• Aika, joka on kulunut viimeisestä ostosta;
• Tilausten tekemisen tiheys määritellyn aikavälin sisällä;
• Tilausten kokonaismäärä saman aikavälin sisällä.

Kohdeyleisön palautteen analyysi

Huono tai negatiivinen asiakaspalaute on paras lähde arvioida yrityksen toiminnan tehokkuutta, korostaen tärkeimmät