Kuinka Säilyttää Asiakkaita Kanta-asiakasmarkkinoinnin Avulla

Kanta-asiakasmarkkinointi on nykyään yksi tehokkaimmista tavoista edistää liiketoimintaa. Tämän osoittavat erilaiset tilastot, jotka tarjoavat monia oivalluksia. On todettu, että uuden asiakkaan houkutteleminen vaatii viisinkertaisesti enemmän investointeja kuin nykyisten asiakkaiden kiinnostuksen säilyttäminen. Voitot kasvavat yleensä noin 3,3 %, jos ostajien määrä kasvaa vain 1 %. Kuitenkin, jos nykyisiä asiakkaita varten käytetään oikeaa strategiaa, tämä luku voi nousta 7 %:iin.

Kanta-asiakasmarkkinoinnin Ymmärtäminen

Kanta-asiakasmarkkinointi viittaa työkalupakettiin, jolla pyritään ylläpitämään asiakaskuntaa ja lisäämään heidän kiinnostustaan tuotteisiin. Käytännössä ensisijainen painopiste on niissä henkilöissä, jotka ovat jo uskollisia tietyn brändin asiakkaita ja ostavat sen tuotteita.

Vasta 1990-luvulla alettiin laajasti tunnistaa nykyisten asiakkaiden kiinnostuksen lisäämisen merkitys. Ajan myötä kävi selväksi, että tämä lähestymistapa merkittävästi lisää voittoja ja jopa muodostaa suuremman osan tuloista. Siksi nykyään kanta-asiakasmarkkinointia ei voida pitää pelkkänä uutuutena.

Kanta-asiakasmarkkinoinnin tavoite on sitouttaa asiakkaita entistäkin tiiviimmin ja rohkaista heitä jatkamaan yhteistyötä brändin kanssa pitkäaikaisesti. On melko yksinkertaista myydä henkilöille tietty tuote; sen sijaan on paljon haastavampaa houkutella heidät palaamaan silloin, kun he tarvitsevat kyseistä tuotetta uudelleen. Alkuvaiheessa tämä voidaan saavuttaa parantamalla brändisi tuotteiden laatua. Tämän ansiosta asiakkaat tulevat johdonmukaisesti takaisin luoksesi.

Kanta-asiakkuuden Keskeiset Indikaattorit

Jokaisella markkinoinnin alueella on erityisiä tekijöitä, jotka ovat ratkaisevan tärkeitä ihmisten houkuttelemisessa ja säilyttämisessä. Kanta-asiakasmarkkinointi sisältää myös tällaisia indikaattoreita. Jos haluat asiakkaidesi palaavan säännöllisesti, sinun on kiinnitettävä varmasti huomiota näihin kertoimiin. Käsittelemme kutakin niistä tarkemmin.

Asiakassäilytysaste (CRR)

Ehdotamme seuraavaa kaavaa CRR:n laskemiseen:

Asiakassäilytysaste on tärkein indikaattori, joka tarvitsee jatkuvaa seurantaa. Sen ansiosta voidaan ymmärtää, onko brändi asiakkaille kiinnostava ja kuinka paljon tämä parametri kasvaa.

Sen laskeminen on suhteellisen helppoa: CRR = prosenttiosuus henkilöistä, jotka ovat useaan otteeseen hankkineet brändin tuotteita / asiakkaiden kokonaismäärä. Tämän indikaattorin arvioimme seuraavasti: otamme tietyn määrätyn aikajakson ja selvitämme, ketkä tekivät ostoksia kyseisenä aikana. Jos ostot tehtiin yksinomaan niiltä, jotka ovat aiemmin käyttäneet yrityksen palveluja, eikä uusia asiakkaita ilmestynyt, tämä kerroin olisi 100 %.

CRR riippuu suurelta osin itse tuotteen ominaisuuksista ja siitä, kuinka kauan se säilyy ajankohtaisena.

Asiakkaan Elinkaaren Arvo (CLV)

CLV eli asiakkaan elinkaaren arvo liittyy suoraan edelliseen indikaattoriin. Jos asiakkaalla esimerkiksi on henkilö, joka ostaa jatkuvasti tuotteitasi ja jatkaa brändisi edustamista, hän on sinulle huomattavasti arvokkaampi kuin uusi asiakas.

CLV:n laskeminen vaatii keskimääräisen ostojakson, keskimääräisen myyntivolyymin ja asiakkaan hinnan kertomista. Toistuvan oston keskimääräinen hinta on yleensä korkeampi kuin uuden asiakkaan.

Toistuvien Ostosten Osuus (RPR)

Tämä luku osoittaa, kuinka usein toistuvia ostoksia tapahtuu. Voit laskea sen seuraavasti: RPR = henkilöiden määrä, jotka ovat ostaneet sinulta jotain useammin kuin kerran valitun ajanjakson aikana / kaikkien ostajien lukumäärä saman ajanjakson aikana. Verkkokaupassa RPR on yleensä noin 30 %. Näin ollen kolmasosa kaikista asiakkaistasi palaa ostamaan tuotetta.

Asiakkaiden Vaihtuvuusaste (CCR)

Asiakkaiden vaihtuvuusaste osoittaa, kuinka monta asiakasta vaihtaa yhdestä brändistä toiseen.

Se mitataan seuraavasti: CCR = ((asiakkaiden kokonaismäärä – uusien johtolankojen määrä) / asiakasmäärä ajanjakson alussa) x 100. Tämä indikaattori ei ole yhtään vähemmän merkittävä kuin yläpuoliset. Se mahdollistaa asiakaskadon oikea-aikaisen seuraamisen. Erityisen tärkeää on se tieto, jonka tämä indikaattori antaa niille yrittäjille, jotka haluavat kehittää vuorovaikutusta asiakkaidensa kanssa mahdollisimman pitkään.

CCR:n normi vaihtelee merkittävästi eri liiketoimintatyypeissä. Pienemmissä yrityksissä 5 %:n vaihtuvuusaste voi olla sopiva. Suuremmissa yrityksissä on ratkaisevan tärkeää pysyä 2-3 %:n tasolla. 5 %:n vaihtuvuusaste on heille tätä päivää verrattava tragedia. On myös sektoreita, joissa CCR näyttää erityisiä lukuja:

• koulutusalalle – 10 %;
• verkkopelialalle – 6,1 %;
• ohjelmistopalveluille – 6,2 %;
• videosisällöille – 11 %.

On yksinkertaista määrittää vaihtuvuusasteen indikaattori. Se on tarkoituksenmukaista pitää mielessä ja yrittää olla kasvattamatta sitä. Tähän tarvitaan aktiivista ja jatkuvaa yhteistyötä sellaisten asiakkaiden kanssa, jotka ovat taipuvaisia siirtymään toisaalle, ja tehtävä kaikki mahdollinen heidän mielenmuutoksekseen.

Net Promoter Score (NPS)

NPS eli asiakasuskollisuusindeksi osoittaa, kuinka tyytyväisiä ihmiset ovat brändin palveluihin tai tuotteisiin. Sen laskemiseen tehdään asiakaskyselyjä.

Jos indikaattori on välillä 0–6 pistettä – asiakkaat ovat tyytymättömiä; jos 7–8 pistettä – heidän suhtautumisensa on passiivinen; ja jos 9–10 pistettä – he ovat uskollisia brändille. On välttämätöntä alkaa kasvattaa NPS:ää, koska mitä alhaisempi pistemäärä, sitä epätodennäköisempää on, että nykyiset tuotteet ostetaan uudelleen.

Asiakastyytyväisyysindeksi (CSS)

Asiakastyytyväisyysindeksi tai CSS on samanlainen kuin NPS, mutta sitä sovelletaan aloilla, jotka tarjoavat erityisiä palveluja. Tässä asteikko on samanlainen, mutta enimmäisindikaattori on 5 pistettä:

• 1 – maksimityytymättömyys;
• 2 – tyytymättömyys;
• 3 – neutraali asenne;
• 4 – tyytyväisyys;
• 5 – maksimaalinen tyytyväisyys.

Tämä indeksin tulokset antavat ymmärryksen siitä, mikä prosenttiosuus asiakkaista jäi tyytyväiseksi tai tyytymättömäksi ostettuaan sinulta.

Työkalut Asiakkaiden Säilyttämiseksi

Kun kaikki kertoimet on tunnistettu ja ymmärretty, että ne ovat kaukana ihanteellisista, tarvitaan lisästrategista kehitystä. Siksi käsittelemme työkaluja, jotka on jo testattu kanta-asiakasmarkkinoinnissa ja jotka ovat erittäin tehokkaita.

Uskollisuusohjelman Kehittäminen

Tätä strategiaa pidetään perustavanlaatuisena ja sitä tulee käyttää ensimmäisenä. Se noudattaa tavanomaisia kanta-asiakasmarkkinoinnin strategioita ja antaa merkittäviä tehokkuusindikaattoreita. Jos et ole vielä kehittänyt yhtä, nyt on aika tehdä se ja toteuttaa se välittömästi.

Uskollisuusohjelman Edut:

• mahdollistaa pitkäaikaisten asiakassuhteiden rakentamisen;
• lisää asiakkaiden luottamusta;
• luo merkittävästi suuremman keskimääräisen ostosumman;
• mahdollistaa asiakastoiveiden ymmärtämisen;
• auttaa houkuttelemaan uusia asiakkaita brändille.

Uskollisuusohjelman kehittäminen ja sen integrointi liiketoimintaasi ei ole vaikeaa – tämä on yksinkertaista. Monet tutkimukset ovat osoittaneet, että noin 57 % ihmisistä jatkaa tällaisen ohjelman käyttöä, jos he ymmärtävät helposti bonusten keräysjärjestelmän. Lisäksi 54 % käyttäjistä ei koe motivaatioon parantaa kertyneitä mittareitaan. Tähän on syy – ihmiset eivät näe itselleen mitään hyötyä mutta ymmärtävät, että ansaitseminen on melko monimutkaista.

Uskollisuusohjelman Tulee Olla:

Uskollisuusohjelman tulee olla huomaamaton ja ilmeinen. Mitä monimutkaisempi järjestelmä on, sitä vähemmän kiinnostusta ihmisillä on käyttää sitä. Lisäksi asiakkaalle ei tarvitse tarjota liikaa alennuksia. Ne eivät tuota tehokkaita tuloksia, sillä ihmiset arvostavat enemmän kohdennettuja kannustimia.

Kaikkien ohjelmaan osallistuvien tulisi ymmärtää, miksi heidän tulisi ansaita mahdollisimman paljon pisteitä. Jos he näkevät tavoitteen ja se on heille selkeä, he tavoittelevat sen saavuttamista. Loppujen lopuksi bonusten hankkimiseksi on tehtävä ponnistuksia, mutta he saavat erittäin hyvän palkinnon ponnisteluistaan.

Uskollisuusohjelmaa tukevat menestyksekkäästi myös muut kiinnostavat tarjoukset. Niiden avulla voit osoittaa arvostustasi ostoista tai parantaa suhteita eri asiakasryhmiin.

Käyttäjäpolun Parantaminen

Asiakasmatka mahdollistaa brändin omistajien ymmärtämisen, mitä kuluttaja tarvitsee. Mitä enemmän ponnistuksia tehdään käyttäjäpolun kehittämiseksi, sitä parempi suhde asiakkaiden ja brändin välillä on, mikä lisää heidän ostopaäätöstään.

Käyttäjäkarttaan kuuluu segmentointi, brändin viestintätyyli, asiakasprofiili sekä suhteiden kartta. Sen voi laatia manuaalisesti tai käyttää erityisiä asiakastiedonhallinta-alustoja tämän tarkoituksen saavuttamiseksi. Ne mahdollistavat kuluttajadynamiikan seurannan verkkosivustolla ja kaikkien asiakkaiden erottelun selkeästi. Jos käytät tällaista ohjelmaa, se mahdollistaa jokaisen asiakkaan toimien seuraamisen – siitä hetkestä, kun he saapuvat sivustolle, siihen hetkeen, kun he jakavat yhteystietonsa määrätyssä lomakkeessa.

Kun olet kerännyt kaikki nämä tiedot, voit siirtyä seuraaviin vaiheisiin. On tärkeää muodostaa profiili asiakkaastasi ja myös luoda brändin ääni käymään läpi. Tämä tulisi tehdä erikseen kullekin asiakasryhmälle. Suhdekartan tulisi ihanteellisesti olla kerrospohjainen, ja jokaisella käänteisellä kommunikaatioalueella pitäisi olla oma viestisuunnitelmansa.

Kestävyyskampanjat ja Personointi

Kun työskentelet kestävyyskampanjoiden parissa, on kiinnitettävä huomiota useisiin avainkohtiin:

• luovuus;
• vuorovaikutustavat;
• keskeiset suoritusindikaattorit;
• vastuuhenkilöt.

Kestävyyskampanjat voidaan nähdä seuraavana askeleena valitussa strategiassa ja ne ilmentyvät käytännössä. Ne antavat tehokkaita tuloksia, sillä ne mahdollistavat kestävyydellä uusien asiakkaiden houkuttelemisen.

Lopuksi

Vaikka kanta-asiakasmarkkinointi on jo aktiivisesti käytössä länsimaissa, IVY-maissa se on vasta alkamassa saada vauhtia. Tämän lähestymistavan voi kiteyttää yhteen lauseeseen – voitto tulee toistuvilta asiakkailta, jotka ylittävät uusien asiakkaiden tuottaman voiton. Kanta-asiakasmarkkinointi on hyvin tutkittu ja sillä on lukuisia tehokkaita työkaluja, jotka mahdollistavat niiden hyödyntämisen ja haluttujen lopputulosten helpon saavuttamisen.