Comment Fidéliser les Clients Grâce au Marketing de Rétention

Le marketing de rétention est aujourd’hui considéré comme l’une des méthodes les plus efficaces pour promouvoir une entreprise. Des preuves de cela se trouvent dans des statistiques qui fournissent divers aperçus. Il a été démontré qu’attirer un nouveau client nécessite cinq fois plus d’investissement que maintenir l’intérêt des clients existants. Les bénéfices tendent à augmenter d’environ 3,3 % si le nombre d’acheteurs augmente d’à peine 1 %. Cependant, si la bonne stratégie est employée avec les clients existants, ce chiffre peut atteindre 7%.

Comprendre le Marketing de Rétention

Le marketing de rétention se réfère à un ensemble d’outils visant à maintenir une base de clients et à accroître leur intérêt pour les produits. Essentiellement, l’accent principal est mis sur les individus qui sont déjà des clients fidèles d’une marque donnée et qui achètent ses produits.

Ce n’est qu’à partir des années 1990 que l’importance d’accroître l’intérêt pour les clients existants a été largement reconnue. Au fil du temps, il est devenu clair que cette approche augmente significativement les profits et représente même un pourcentage plus important du chiffre d’affaires. Par conséquent, aujourd’hui, le marketing de rétention ne peut pas être considéré comme simplement une nouveauté.

Le but du marketing de rétention est d’engager encore plus les clients et de les encourager à continuer de collaborer avec la marque sur le long terme. Il est relativement simple de vendre un produit spécifique à une personne ; cependant, il est beaucoup plus difficile de l’inciter à revenir lorsqu’elle a de nouveau besoin de ce produit. Initialement, cela peut être réalisé par l’amélioration de la qualité des produits de votre marque. C’est précisément ce qui fait que les clients reviennent constamment vers vous.

Indicateurs Clés de la Rétention

Chaque domaine du marketing a des facteurs spécifiques qui jouent un rôle crucial dans l’attraction et la fidélisation des gens. Le marketing de rétention inclut également de tels indicateurs. Par conséquent, si vous voulez que vos clients deviennent réguliers, vous devez absolument prêter attention à ces coefficients. Nous discuterons chacun d’eux plus en détail.

Taux de Rétention des Clients (CRR)

Nous proposons la formule suivante pour calculer le CRR :

Le taux de rétention des clients est l’indicateur le plus important nécessitant un suivi constant. Grâce à lui, on peut comprendre si la marque intéresse les clients et dans quelle mesure ce paramètre croît.

Il est relativement facile à calculer : CRR = le pourcentage de personnes qui ont réengagé avec les produits d’une marque / nombre total de clients. Nous pouvons évaluer cet indicateur comme suit : nous prenons une période spécifique déterminée et découvrons qui a effectué des achats pendant cette période. Si les achats ont été effectués uniquement par ceux qui ont déjà utilisé les services de l’entreprise, et qu’aucun nouveau client n’est apparu, ce coefficient s’élèverait à 100%.

Le CRR dépend largement des caractéristiques du produit lui-même et de la durée pendant laquelle il reste pertinent.

Valeur à Vie du Client (CLV)

Le CLV ou valeur à vie du client est directement corrélé avec l’indicateur précédent. Par exemple, si vous avez un client qui achète constamment vos produits et continue de représenter votre marque, il est bien plus précieux pour vous qu’un nouveau client.

Pour calculer le CLV, il est essentiel de multiplier la période d’achat moyenne, le volume de ventes moyen et le prix du client. Le prix moyen d’un achat récurrent est généralement plus élevé que celui d’un nouveau client.

Taux d’Achat Répété (RPR)

Cette figure montre à quel point les achats répétés se produisent. Vous pouvez le calculer comme suit : RPR = le nombre de personnes ayant acheté quelque chose chez vous plus d’une fois dans un délai sélectionné / tous les acheteurs durant ce même délai. Pour le commerce en ligne, le RPR atteint habituellement environ 30%. Ainsi, un tiers de tous vos clients reviennent vers vous pour acheter un produit.

Taux de Désabonnement des Clients (CCR)

Le taux de désabonnement des clients indique combien de clients quittent une marque pour une autre.

Il est mesuré comme suit : CCR = ((nombre total de clients – nombre de nouveaux prospects) / nombre total de clients au début de la période définie) x 100. Cet indicateur n’est pas moins significatif que ceux énumérés ci-dessus. Il permet de réagir en temps voulu aux pertes de clients. Particulièrement important est l’information que cet indicateur fournit pour les entrepreneurs qui souhaitent collaborer avec leurs clients aussi longtemps que possible.

La norme du CCR varie considérablement pour différents types d’entreprises. Pour les petites entreprises, un taux de 5% pourrait être assez optimal. Dans les grandes entreprises, il est crucial de rester dans les 2-3%. Un taux de 5% pour elles est une véritable tragédie. Il existe également des secteurs où le CCR montre des chiffres particuliers :

• pour le secteur éducatif – 10% ;
• pour les jeux en ligne – 6,1% ;
• pour les services logiciels – 6,2% ;
• pour les services vidéo – 11%.

Il est simple de déterminer l’indicateur de taux de désabonnement. Il est nécessaire de le garder à l’esprit et d’éviter de l’augmenter. Pour cela, il faut travailler activement et continuellement avec les clients qui sont enclins à vous quitter et faire tout le possible pour changer leur avis.

Indice de Promotion Net (NPS)

Le NPS ou l’indice de fidélité client montre à quel point les gens sont satisfaits des services ou des produits de la marque. Pour le calculer, des enquêtes clients sont menées.

Si l’indicateur est entre 0 et 6 points – les clients sont insatisfaits ; si 7-8 points – leur position est passive ; et si 9-10 points – ils sont fidèles à la marque. Il est nécessaire d’augmenter le NPS puisque plus le score est bas, moins il est probable que les produits existants soient rachetés.

Score de Satisfaction Client (CSS)

L’indice de satisfaction client ou CSS est similaire au NPS, mais il est appliqué dans les domaines offrant des services spécifiques. Ici, l’échelle est similaire, mais l’indicateur maximum – 5 points :

• 1 – insatisfaction maximale ;
• 2 – insatisfaction ;
• 3 – position neutre ;
• 4 – satisfaction ;
• 5 – satisfaction maximale.

Les résultats de cet indice fournissent des aperçus sur le pourcentage de clients qui sont restés satisfaits ou insatisfaits après avoir effectué des achats chez vous.

Outils pour Aider à Fidéliser les Clients

Après avoir identifié tous les coefficients et compris qu’ils sont loin d’être idéaux, un développement stratégique ultérieur est nécessaire. Par conséquent, nous discuterons des outils déjà testés dans le marketing de rétention avec une grande efficacité.

Développement de Programmes de Fidélité

Cette stratégie est considérée comme fondamentale et doit être utilisée en premier. Elle adhère aux stratégies standards de marketing de rétention, fournissant des indicateurs significatifs d’efficacité. Si vous n’en avez pas encore développé un, c’est maintenant le moment de le faire et de l’implémenter immédiatement.

Avantages d’un Programme de Fidélité :

• permet de construire des relations à long terme avec les clients ;
• augmente le niveau de confiance des clients ;
• crée un montant d’achat moyen significativement plus élevé ;
• permet de comprendre les désirs des clients ;
• aide à attirer de nouveaux clients vers la marque.

Il n’est pas difficile de développer un programme de fidélité et de l’intégrer à votre entreprise – c’est simple. De nombreuses études ont montré qu’environ 57% des gens continueront à utiliser un tel programme, à condition qu’ils puissent facilement comprendre le système de collecte de bonus. De plus, 54% des utilisateurs n’ont aucune incitation à améliorer leurs métriques accumulées. Cela s’explique – les gens ne voient aucun avantage pour eux-mêmes mais comprennent que le processus de gain est assez compliqué.

Un Programme de Fidélité Doit Être :

Le programme de fidélité doit être non intrusif mais évident. Plus le système est complexe, moins les gens s’y intéresseront. De plus, il n’est pas nécessaire d’offrir trop de réductions aux clients. Elles ne donnent pas de résultats efficaces puisque les gens apprécient beaucoup plus les incitations ciblées.

Tous les participants au programme doivent comprendre pourquoi ils doivent gagner autant de points que possible. S’ils voient le but et qu’il est clair pour eux, ils s’efforceront de l’atteindre. En fin de compte, pour acquérir des bonus, il faut investir des efforts, mais ils recevront une très bonne récompense pour leurs efforts.

Un programme de fidélité est renforcé avec succès par d’autres offres intéressantes. Avec leur aide, vous pouvez montrer votre appréciation pour les achats ou améliorer les relations avec différents groupes de clients.

Améliorer le Parcours Utilisateur

Le parcours client permet aux propriétaires de marques de réaliser ce dont le consommateur a besoin. Plus d’efforts sont faits pour développer le parcours utilisateur, meilleure sera la relation entre les clients et la marque, ce qui augmente leur intention d’achat.

La carte utilisateur inclut la segmentation, le ton de la marque, le profil client, ainsi qu’une carte relationnelle. Elle peut être élaborée manuellement ou des plateformes de données clients spéciales peuvent être utilisées à cette fin. Elles permettent de surveiller la dynamique des consommateurs sur la ressource web et de catégoriser tous les clients de manière distincte. Si vous utilisez un tel programme, il vous permet de suivre les actions de chaque client – à partir du moment où ils atterrissent sur le site jusqu’à ce qu’ils partagent leurs données de contact dans un formulaire désigné.

Une fois que vous avez recueilli toutes ces informations, vous pouvez passer aux étapes suivantes. Il est essentiel de former un profil de votre client et d’établir également le ton de la voix de la marque. Cela doit être fait séparément pour chaque groupe de clients. La carte relationnelle devrait idéalement être multicouches, et chaque domaine de communication inversée devrait avoir son propre plan de message.

Campagnes de Rétention et Personnalisation

Lorsque vous travaillez sur des campagnes de rétention, il faut prêter attention à plusieurs moments clés :

• la créativité ;
• les méthodes d’interaction ;
• les indicateurs clés de performance ;
• les détenteurs de responsabilités.

Les campagnes de rétention peuvent être considérées comme la prochaine étape de la stratégie choisie et se manifester en pratique. Les méthodes qui permettent la rétention tout en attirant de nouveaux clients donnent des résultats efficaces.

En Conclusion

Bien que le marketing de rétention soit déjà activement appliqué dans les pays occidentaux, dans les pays de la CEI, il a récemment commencé à gagner du terrain. Cette approche peut être résumée en une phrase – le profit vient des clients récurrents, qui dépasse celui obtenu des nouveaux clients. Le marketing de rétention est bien étudié et dispose de nombreux outils efficaces, vous permettant de les exploiter facilement et d’atteindre les résultats souhaités.