Hogyan tartsuk meg az ügyfeleket a megtartási marketing segítségével

A megtartási marketing napjainkban az egyik leghatékonyabb módja az üzleti tevékenységek népszerűsítésének. Ennek bizonyítéka található meg azokban a statisztikai adatokban, amelyek különféle betekintéseket nyújtanak. Megmutatták, hogy egy új ügyfél vonzása ötször több befektetést igényel, mint a meglévő ügyfelek érdeklődésének megtartása. A nyereség körülbelül 3,3% -kal nő, ha a vásárlók száma csupán 1%-kal növekszik. Azonban, ha a meglévő ügyfelekkel a megfelelő stratégiát alkalmazzuk, ez az arány elérheti a 7%-ot.

A megtartási marketing megértése

A megtartási marketing olyan eszközkészletre utal, amelynek célja az ügyfélbázis fenntartása és az ő érdeklődésük növelése a termékek iránt. Lényegében a fő fókusz azokra az egyénekre összpontosul, akik már lojális ügyfelei egy adott márkának, és annak termékeit vásárolják.

Csak az 1990-es években vált széles körben elismertté a meglévő ügyfelek érdeklődésének növelésének fontossága. Idővel világossá vált, hogy ez a megközelítés jelentősen növeli a nyereséget, és még a bevétel nagyobb százalékát is teszi ki. Ezért a megtartási marketinget ma már nem lehet pusztán újdonságként felfogni.

A megtartási marketing célja az ügyfelek még intenzívebb bevonása és arra ösztönzése, hogy hosszú távon folytassák az együttműködést a márkával. Viszonylag egyszerű egy adott terméket eladni egy személynek; azonban sokkal nehezebb rávenni őket, hogy visszatérjenek, amikor újra szükségük van az adott termékre. Kezdetben ezt el lehet érni a márka termékeinek minőségének javításával. Pontosan ez az, amiért az ügyfelek folyamatosan visszatérnek hozzád.

A megtartás kulcsfontosságú mutatói

A marketing minden területének megvannak azok a meghatározó tényezői, amelyek kulcsfontosságú szerepet játszanak az emberek vonzásában és megtartásában. A megtartási marketing is ilyen mutatókat foglal magában. Ezért, ha azt szeretnéd, hogy az ügyfeleid rendszeressé váljanak, mindenképpen figyelmet kell fordítanod ezekre a mutatókra. Minden egyikről részletesebben beszélünk.

Ügyfélmegtartási Arány (CRR)

A CRR kiszámításához a következő képletet javasoljuk:

Az ügyfélmegtartási arány a legfontosabb mutató, amelyet folyamatosan figyelni kell. Ennek köszönhetően megérthető, hogy a márka mennyire érdekli az ügyfeleket, és hogy milyen mértékben növekszik ez a paraméter.

Relatív könnyű kiszámítani: CRR = a márka termékeit ismételten igénybe vevő emberek százaléka / az összes ügyfél száma. Ezt a mutatót így értékelhetjük: kiválasztunk egy meghatározott időszakot, és kiderítjük, ki vásárolt ebben az időszakban. Ha a vásárlások kizárólag azok által történtek, akik korábban már igénybe vették a cég szolgáltatásait, és nem jelent meg új ügyfél, ez a mutató 100% -ot tesz ki.

A CRR nagyban függ magának a terméknek a jellemzőitől és attól, meddig marad releváns.

Ügyfél Élettartam Érték (CLV)

A CLV vagy ügyfél élettartam érték közvetlen összefüggésben van az előző mutatóval. Például, ha van egy ügyféled, aki rendszeresen vásárolja a termékeidet, és továbbra is képviseli a márkád, sokkal értékesebb számodra, mint egy új ügyfél.

A CLV kiszámításához elengedhetetlen, hogy az átlagos vásárlási periódus, az átlagos eladási volumen, és az ügyfél ára szorzata legyen. Az ismételt vásárlás átlagos ára általában magasabb, mint egy új ügyfélé.

Ismételt Vásárlási Arány (RPR)

Ez a szám megmutatja, hogy milyen gyakran történnek ismételt vásárlások. A következőképpen lehet kiszámítani: RPR = azoknak az embereknek a száma, akik több mint egyszer vásároltak nálad egy kiválasztott időkeretben / minden vásárló ugyanabban az időkeretben. Internetes kereskedelem esetén az RPR általában körülbelül 30% körül mozog. Így az ügyfeleid egyharmada visszatér hozzád, hogy vásároljon valamit.

Ügyfél Elvándorlási Arány (CCR)

Az ügyfél elvándorlási arány azt mutatja, hány ügyfél hagy el egy márkát egy másikért.

Következőképpen mérhető: CCR = ((az ügyfelek összlétszáma – új ügyfelek száma) / az ügyfelek összlétszáma az időszak elején) x 100. Ez a mutató ugyanolyan jelentős, mint a fent felsoroltak. Lehetővé teszi az ügyfélveszteségek időszerű kezelését. Különösen fontos az a információ, hogy ez a mutató mennyire hasznos azok számára, akik a lehető leghosszabb ideig szeretnének együttműködni az ügyfeleikkel.

A CCR normája jelentősen változik a különböző üzletágakban. Kisvállalkozások esetén 5% -os arány lehet meglehetősen optimális. Nagyobb vállalkozásoknál elengedhetetlen, hogy 2-3% között maradjon. Az ő esetükben 5% -os elvándorlás jelenlegi tragédiának minősül. Emellett vannak olyan szektorok, ahol a CCR különös számokat mutat:

• az oktatási szektorban – 10%;
• online játékok esetén – 6,1%;
• szoftver szolgáltatások esetén – 6,2%;
• videó szolgáltatások esetén – 11%.

Könnyű meghatározni az elvándorlási arány mutatóját. Fontos szem előtt tartani és elkerülni annak növekedését. Ehhez aktívan és folyamatosan dolgoznunk kell azokkal az ügyfelekkel, akik hajlamosak elhagyni téged, és mindent meg kell tenni annak érdekében, hogy megváltoztassák a véleményüket.

Net Promoter Score (NPS)

Az NPS vagy ügyfél lojalitási index azt mutatja, mennyire elégedettek az emberek a márka szolgáltatásaival vagy termékeivel. Ennek kiszámításához ügyfélfelméréseket végeznek.

Ha a mutató 0 és 6 pont között van, az ügyfelek elégedetlenek; ha 7-8 pont, a helyzetük passzív; és ha 9-10 pont, lojálisak a márkához. Szükséges elkezdeni az NPS növelését, mivel minél alacsonyabb a pontszám, annál kevésbé valószínű, hogy a meglévő termékek újra megvásárlásra kerülnek.

Ügyfél Elégedettségi Pontszám (CSS)

Az ügyfél elégedettségi index vagy CSS hasonló az NPS-hez, de azokra az területekre alkalmazzák, amelyek specifikus szolgáltatásokat kínálnak. Itt a skála hasonló, de a maximális jelző – 5 pont:

• 1 – maximális elégedetlenség;
• 2 – elégedetlenség;
• 3 – semleges pozíció;
• 4 – elégedettség;
• 5 – maximális elégedettség.

Ennek az indexnek az eredményei betekintést nyújtanak abba, hogy az ügyfelek hány százaléka maradt elégedett vagy elégedetlen a nálad történt vásárlás után.

Eszközök az ügyfelek megtartására

Miután az összes mutatót azonosítottuk, és megértettük, hogy messze nem ideálisak, további stratégiai fejlesztésre van szükség. Ezért olyan eszközökről beszélünk, amelyeket már teszteltek a megtartási marketingben, és magas hatékonysággal bírnak.

Lojalitásprogram Fejlesztése

Ezt a stratégiát alapvetőnek tekintik, és az elsőként kell alkalmazni. Betartja a szokásos megtartási marketing stratégiákat, jelentős hatékonysági mutatókat biztosítva. Ha még nem fejlesztetted ki, itt az ideje, hogy megtedd, és azonnal bevezesd.

A lojális program előnyei:

• lehetővé teszi a hosszú távú kapcsolatok kiépítését az ügyfelekkel;
• növeli az ügyfelek bizalmi szintjét;
• jelentősen magasabb átlagos vásárlási összeg;
• lehetővé teszi az ügyfél igényeinek megismerését;
• segít új ügyfeleket vonzani a márkához.

Nem nehéz fejleszteni egy lojalitásprogramot és integrálni azt a vállalkozásodba – ez egyszerű. Számos tanulmány kimutatta, hogy körülbelül 57% -arányban az emberek továbbra is használni fogják az ilyen programot, feltéve hogy könnyen megérthetik a bónuszgyűjtési rendszert. Ezenkívül a felhasználók 54% -ának nincs ösztönzése a felhalmozott mutatók javítására. Ennek oka van – az emberek nem látnak semmilyen hasznot önmaguk számára, de megértik, hogy a gyűjtési folyamat meglehetősen bonyolult.

Egy lojalitás programnak lennie kell:

A lojalitás programnak nem szabad tolakodónak lennie, hanem egyértelműnek kell lennie. Minél összetettebb a rendszer, annál kevésbé lesz érdekes az emberek számára a használata. Emellett nincs szükség arra, hogy az ügyfelek számára túl sok kedvezményt kínálj. Nem hoznak hatékony eredményeket, mivel az emberek sokkal nagyobb értéket tulajdonítanak a célzott ösztönzőknek.

Minden résztvevőnek meg kell értenie, hogy miért szükséges minél több pontot gyűjteniük. Ha látják a célt és tiszta számukra, akkor törekedni fognak annak elérésére. Végül, a bónuszok megszerzése érdekében erőfeszítést kell tenniük, de nagyon jó jutalmat kapnak az erőfeszítéseikért.

Egy lojalitás program más érdekes ajánlatokkal sikeresen erősíthető meg. Ezek segítségével kifejezheted a vásárlások iránti megbecsülésedet, vagy javíthatod a kapcsolatokat a különböző ügyfélcsoportokkal.

A felhasználói útvonal javítása

Az ügyfél útja lehetővé teszi a márkatulajdonosok számára, hogy felismerjék, mire van szüksége a fogyasztónak. Minél több erőfeszítést teszünk a felhasználói útvonal fejlesztésére, annál jobb lesz a kapcsolat az ügyfelek és a márka között, ami növeli a vásárlási szándékukat.

A felhasználói térkép magában foglalja a szegmentálást, a márka hangnemét, az ügyfélprofilt, valamint a kapcsolati térképet. Kézzel is felvázolható, vagy speciális Ügyféladat Platformokat alkalmazhatunk erre a célra. Ezek lehetővé teszik a fogyasztói dinamika nyomon követését a webes forráson és az összes ügyfél egyértelmű kategorizálását. Ha ilyen programot használsz, lehetővé teszi, hogy nyomon kövesd minden ügyfél tevékenységét – a webhelyre érkezéstől a kapcsolati adatok megosztásáig egy kijelölt formában.

Miután összegyűjtötted az összes információt, továbbléphetsz a következő lépésekre. Fontos, hogy kialakítsd az ügyfélprofilját, és megállapítsd a márka hangnemét. Ezt külön-külön kell megtenni minden ügyfélcsoport esetében. A kapcsolati térképnek ideálisan többrétegűnek kell lennie, és minden visszacsatolásnak saját üzenettervvel kell rendelkeznie.

Megtartási kampányok és személyre szabás

Amikor megtartási kampányokon dolgozunk, figyelmet kell fordítanunk néhány kulcsfontosságú pillanatra:

• kreativitás;
• interakciós módszerek;
• kulcsfontosságú teljesítménymutatók;
• felelősségvállalók.

A megtartási kampányok a választott stratégia következő lépésének tekinthetők, és a gyakorlatban nyilvánulnak meg. Azon módszerek, amelyek megtartást tesznek lehetővé, miközben új ügyfeleket vonzanak, hatékony eredményeket hoznak.

Végszó

Habár a megtartási marketing már aktívan alkalmazott Nyugat-európai országokban, a FÁK országokban nemrég kezdett teret nyerni. Ez a megközelítés egy mondatban összefoglalható – a nyereség a visszatérő ügyfelektől származik, amely meghaladja az új ügyfelektől származót. A megtartási marketing jól tanulmányozott és számos hatékony eszközzel rendelkezik, amelyek lehetővé teszik számunkra, hogy használjuk őket, és könnyedén elérjük a kívánt eredményeket.