Come Fidelizzare i Clienti Attraverso il Marketing di Retenzione

Oggi il marketing di retention è considerato uno dei modi più efficaci per promuovere un’azienda. La prova di ciò si trova in statistiche che forniscono vari approfondimenti. È stato dimostrato che attrarre un nuovo cliente richiede cinque volte più investimento rispetto a mantenere l’interesse dei clienti esistenti. I profitti tendono ad aumentare di circa il 3,3% se il numero di acquirenti aumenta solo dell’1%. Tuttavia, se viene impiegata la giusta strategia con i clienti esistenti, questa cifra può raggiungere il 7%.

Comprendere il Marketing di Retenzione

Il marketing di retention si riferisce a un insieme di strumenti mirati a mantenere una base di clienti e accrescere il loro interesse per i prodotti. Essenzialmente, l’attenzione principale è su quegli individui che sono già clienti fedeli di un dato marchio e che acquistano i suoi prodotti.

Soltanto negli anni ’90 l’importanza di aumentare l’interesse nei clienti esistenti è stata ampiamente riconosciuta. Col tempo, è diventato chiaro che questo approccio incrementa significativamente i profitti e rappresenta anche una percentuale maggiore di entrate. Pertanto, oggi il marketing di retention non può essere visto come una semplice novità.

L’obiettivo del marketing di retention è coinvolgere ancora di più i clienti e incoraggiarli a continuare a collaborare con il marchio a lungo termine. È relativamente semplice vendere un prodotto specifico a una persona; tuttavia, è molto più impegnativo convincerli a tornare quando ne avranno nuovamente bisogno. Inizialmente, questo può essere ottenuto migliorando la qualità dei prodotti del tuo marchio. Questo è esattamente ciò che tiene i clienti che tornano costantemente da te.

Indicatori Chiave di Retenzione

Ogni area del marketing ha fattori specifici che giocano un ruolo cruciale nell’attrarre e fidelizzare le persone. Anche il marketing di retention include tali indicatori. Pertanto, se vuoi che i tuoi clienti diventino habitué, devi certamente prestare attenzione a questi coefficienti. Discuteremo ciascuno di essi in modo più dettagliato.

Tasso di Retenzione del Cliente (CRR)

Proponiamo la seguente formula per calcolare il CRR:

Il tasso di retention dei clienti è l’indicatore più importante che richiede un monitoraggio costante. Grazie a esso, si può comprendere se il marchio è interessante per i clienti e in che misura questo parametro sta crescendo.

È relativamente facile da calcolare: CRR = la percentuale di persone che hanno continuato a interagire con i prodotti di un marchio / numero totale di clienti. Possiamo valutare questo indicatore come segue: prendiamo un periodo specifico stabilito e scopriamo chi ha effettuato acquisti durante quel tempo. Se gli acquisti sono stati effettuati esclusivamente da coloro che hanno precedentemente utilizzato i servizi dell’azienda, e non sono apparsi nuovi clienti, questo coefficiente ammonterebbe al 100%.

Il CRR dipende in gran parte dalle caratteristiche del prodotto stesso e da quanto tempo rimane rilevante.

Valore Vita del Cliente (CLV)

Il CLV o valore vita del cliente è direttamente correlato all’indicatore precedente. Ad esempio, se hai un cliente che acquista costantemente i tuoi prodotti e continua a rappresentare il tuo marchio, essi sono molto più preziosi per te di un nuovo cliente.

Per calcolare il CLV, è essenziale moltiplicare il periodo medio di acquisto, il volume medio delle vendite e il prezzo del cliente. Il prezzo medio di un acquisto ripetuto è solitamente più alto di quello di un nuovo cliente.

Tasso di Acquisto Ripetuto (RPR)

Questa cifra mostra con quale frequenza si verificano acquisti ripetuti. Puoi calcolarlo come segue: RPR = il numero di persone che hanno comprato qualcosa da te più di una volta entro un periodo di tempo selezionato / tutti gli acquirenti durante lo stesso periodo di tempo. Per il commercio su internet, l’RPR di solito raggiunge circa il 30%. Quindi, un terzo di tutti i tuoi clienti torna da te per acquistare qualche prodotto.

Tasso di Abbandono del Cliente (CCR)

Il tasso di abbandono dei clienti indica quanti clienti lasciano un marchio per un altro.

Si misura come segue: CCR = ((numero totale di clienti – numero di nuovi lead) / numero totale di clienti all’inizio del periodo stabilito) x 100. Questo indicatore non è meno significativo di quelli elencati sopra. Permette di reagire tempestivamente alle perdite di clienti. Particolarmente importante è l’informazione che questo indicatore fornisce per quegli imprenditori che desiderano collaborare con i loro clienti il più a lungo possibile.

La norma del CCR varia significativamente per diversi tipi di attività. Per le piccole imprese, un tasso del 5% potrebbe essere abbastanza ottimale. Nelle grandi imprese, è cruciale rimanere entro il 2-3%. Un tasso di abbandono del 5% per loro è una vera e propria tragedia. Ci sono anche settori in cui il CCR mostra cifre particolari:

• per il settore educativo – 10%;
• per i giochi online – 6,1%;
• per i servizi software – 6,2%;
• per i servizi video – 11%.

È semplice determinare l’indicatore del tasso di abbandono. È necessario tenerlo in mente ed evitare di farlo aumentare. Per fare ciò, bisogna lavorare attivamente e continuamente con quei clienti che sono inclini ad abbandonarti e fare tutto il possibile per farli cambiare idea.

Net Promoter Score (NPS)

L’NPS o il punteggio di lealtà del cliente mostra quanto siano soddisfatte le persone dei servizi o prodotti del marchio. Per calcolarlo, si conducono sondaggi con i clienti.

Se l’indicatore è tra 0 e 6 punti – i clienti sono insoddisfatti; se 7-8 punti – la loro posizione è passiva; e se 9-10 punti – sono fedeli al marchio. È necessario iniziare ad aumentare l’NPS poiché più basso è il punteggio, minori sono le probabilità che i prodotti esistenti vengano riacquistati.

Customer Satisfaction Score (CSS)

L’indice di soddisfazione del cliente o CSS è simile all’NPS, ma è applicato in quei settori che offrono servizi specifici. Qui, la scala è simile, ma l’indicatore massimo è 5 punti:

• 1 – massima insoddisfazione;
• 2 – insoddisfazione;
• 3 – posizione neutrale;
• 4 – soddisfazione;
• 5 – massima soddisfazione.

I risultati di questo indice offrono una visione su quale percentuale di clienti sia rimasta soddisfatta o insoddisfatta dopo aver effettuato acquisti da te.

Strumenti per Aiutare a Fidelizzare i Clienti

Dopo aver identificato tutti i coefficienti e aver compreso che sono lontani dall’essere ideali, è necessario un ulteriore sviluppo strategico. Pertanto, discuteremo di strumenti già testati nel marketing di retention con alta efficacia.

Sviluppo di Programmi di Fidelizzazione

Questa strategia è considerata fondamentale e dovrebbe essere utilizzata per prima. Si attiene alle strategie standard del marketing di retention, fornendo indicatori significativi di efficacia. Se non hai ancora sviluppato uno, ora è il momento di farlo e implementarlo immediatamente.

Vantaggi di un Programma di Fidelizzazione:

• permette di costruire relazioni a lungo termine con i clienti;
• aumenta il livello di fiducia dei clienti;
• crea un importo medio di acquisto notevolmente più alto;
• consente di comprendere i desideri dei clienti;
• aiuta ad attrarre nuovi clienti al marchio.

Non è difficile sviluppare un programma di fidelizzazione e integrarlo nel tuo business – è semplice. Molti studi hanno dimostrato che circa il 57% delle persone continuerà a utilizzare tale programma, a condizione che possano comprendere facilmente il sistema di raccolta bonus. Inoltre, il 54% degli utenti non ha alcun incentivo a migliorare le loro metriche accumulate. Questo ha un motivo – le persone non vedono alcun beneficio per loro, ma comprendono che il processo di guadagno è piuttosto complicato.

Un Programma di Fidelizzazione Dovrebbe Essere:

Il programma di fidelizzazione deve essere non invadente ma evidente. Più complesso è il sistema, minore sarà l’interesse delle persone a utilizzarlo. Inoltre, non c’è bisogno di offrire ai clienti troppi sconti. Non producono risultati efficaci poiché le persone apprezzano molto di più gli incentivi mirati.

Tutti i partecipanti al programma devono capire perché hanno bisogno di guadagnare il maggior numero di punti possibile. Se vedono lo scopo ed è chiaro per loro, si impegneranno per raggiungerlo. In definitiva, per acquisire bonus, è necessario investire sforzi, ma riceveranno una ricompensa molto buona per i loro sforzi.

Un programma di fidelizzazione è rinforzato con successo da altre offerte interessanti. Con il loro aiuto, puoi mostrare la tua gratitudine per gli acquisti o migliorare le relazioni con diversi gruppi di clienti.

Migliorare il Percorso Utente

Il percorso del cliente consente ai proprietari del marchio di capire cosa necessita il consumatore. Maggiore è lo sforzo impiegato per sviluppare il percorso utente, migliore sarà la relazione tra i clienti e il marchio, aumentando la loro intenzione di acquisto.

La mappa dell’utente include segmentazione, tono di voce del marchio, profilo del cliente, nonché una mappa delle relazioni. Può essere elaborata manualmente oppure possono essere applicate piattaforme di dati cliente speciali a questo scopo. Esse permettono di monitorare le dinamiche del consumatore sul risorsa web e di categorizzare tutti i clienti distintamente. Se utilizzi un tale programma, ti permette di tracciare le azioni di ogni cliente – dal momento in cui atterrano sul sito al momento in cui condividono i loro dati di contatto in un modulo designato.

Una volta raccolte tutte queste informazioni, puoi procedere ai passaggi successivi. È essenziale formare un profilo del tuo cliente e anche stabilire il tono di voce del marchio. Questo deve essere fatto separatamente per ogni gruppo di clienti. La mappa delle relazioni dovrebbe idealmente essere multilivello, e ogni area di comunicazione inversa dovrebbe avere il suo piano di messaggio.

Campagne di Retention e Personalizzazione

Quando si lavora su campagne di retention, bisogna prestare attenzione a diversi momenti chiave:

• creatività;
• metodi di interazione;
• indicatori chiave di prestazione;
• titolari di responsabilità.

Le campagne di retention possono essere considerate il passo successivo nella strategia scelta e manifestarsi nella pratica. I metodi che consentono retention mentre attraggono nuovi clienti offrono risultati efficaci.

In Conclusione

Sebbene il marketing di retention sia già impiegato attivamente nei paesi occidentali, nei paesi CIS ha recentemente iniziato a guadagnare slancio. Questo approccio può essere riassunto in una frase – il profitto deriva dai clienti abituali, che supera quello ottenuto dai nuovi clienti. Il marketing di retention è ben studiato e possiede numerosi strumenti efficaci, consentendoti di sfruttarli e raggiungere facilmente gli esiti desiderati.