Tasso di Abbandono: Come Controllare il Tasso di Evasione degli Utenti

Ti starai chiedendo perché i clienti hanno smesso di completare gli acquisti e hanno iniziato a lasciare il sito in massa? Per trovare le risposte a questa domanda e prevenire ulteriori errori, è essenziale analizzare il Tasso di Abbandono – l’indicatore dell’evasione degli utenti. In questo articolo, daremo uno sguardo più da vicino a cosa rappresenta questa metrica di prodotto. Esamineremo anche come calcolarlo e discuteremo delle azioni necessarie per mantenere gli utenti anziché perderli.

Il coefficiente di abbandono dei clienti è un indicatore cruciale che riflette non solo sulle metriche aziendali (soprattutto quelle finanziarie) ma anche sul potenziale di crescita quando si passa a una nuova quota di mercato. In particolare, il Tasso di Abbandono può essere calcolato per qualsiasi periodo di tempo determinato.

Attrarre nuovi utenti a un prodotto è un compito che richiede molte risorse. È molto più facile ed economico fare in modo che gli utenti esistenti tornino a utilizzare quel prodotto o un altro, piuttosto che attirarne di nuovi. I clienti che hanno abbandonato i servizi di un’azienda contano ancora come pubblico mirato. Non hanno bisogno di essere familiarizzati con la filosofia del marchio; conoscono già i suoi aspetti principali. La sfida principale consiste nel condurre una campagna informativa approfondita per ri-coinvolgere i clienti passati con rinnovata energia.

Il Fenomeno dell'”Evasione degli Utenti” – Perché Accade?

Le ragioni per andarsene possono essere divise in condizionatamente evitabili e non evitabili. Per esempio, se una persona si trasferisce da Città A a Città B, è perfettamente ragionevole che cancelli il suo abbonamento a un giornale pubblicato in Città A. In questo caso, la redazione della pubblicazione stampata non può influenzare il comportamento del cliente, il che significa che la prevenzione della cancellazione di tale abbonato è impossibile. Di conseguenza, un’azienda può affrontare solo quelle ragioni che realmente potrebbero essere evitate in un contesto futuro:

• L’utente interrompe la collaborazione con l’azienda e cerca alternative per il suo prodotto perché insoddisfatto di alcuni criteri, come la qualità del prodotto, l’ordine di comunicazione o il tempo di consegna;
• I concorrenti propongono termini di collaborazione più vantaggiosi: offrono prezzi più bassi, organizzano campagne pubblicitarie allettanti.

Come Capire che l’Evasione dei Clienti è in Atto?

Gli esperti ritengono che aspettare che la situazione diventi critica mentre i clienti se ne vanno in gran numero sia una logica fallimentare. È meglio implementare misure preventive per evitare la perdita di quegli utenti che possono eventualmente essere trattenuti. Determinare che l’evasione degli utenti supererà presto l’afflusso può essere raggiunto in diversi modi di base:

Analisi dei Sistemi KPI in un Determinato Segmento

Gli Indicatori di Performance Chiave sono interpretati in modo diverso, sia quantitativamente che qualitativamente. L’importanza dell’indicatore può variare, a seconda del settore in cui viene applicato. Prendendo il fitness come esempio – qui, KPI include l’abbandono degli abbonamenti; nell’industria dei giochi, una metrica sarebbe la riduzione del tempo trascorso nel gioco.

Attraverso l’analisi del principale catalizzatore, si può tracciare l’evoluzione del comportamento attraverso l’intera base clienti. Qualsiasi misura non standard da parte del consumatore può potenzialmente segnalare la sua rapida partenza. Per esempio, se un abbonato non legge le email inviate dal marchio o nei messaggi. Inoltre, ritarda regolarmente ulteriori acquisti dal sito e ignora le offerte promozionali, ecc.

Analizzare il Pubblico Target per Identificare le Posizioni Prioritarie

Esamina i dati solo parzialmente; per ottenere i massimi risultati, bisogna agire metodicamente, dando priorità a compiti specifici in anticipo. Non vale nemmeno la pena di tentare di riportare indietro clienti il cui livello di coinvolgimento è sceso a livelli critici. Per le aziende con tempo e risorse limitate, è meglio rivolgersi immediatamente agli strumenti di analisi RFT qualificati.

In base ai risultati della ricerca, sarà chiaro su quale categoria di utenti concentrarsi e con chi lavorare per migliorare le metriche. Tra i principali vantaggi di tale ricerca ci sono: risultati accurati, accessibilità per la comprensione e la strutturazione; chiarezza e rappresentatività; velocità di realizzazione.

Durante l’analisi, un’attenzione particolare dovrebbe essere rivolta a tre variabili:

• Il tempo trascorso dall’ultimo acquisto;
• La frequenza degli ordini in un intervallo di tempo definito;
• La somma aggregata degli ordini effettuati nello stesso intervallo di tempo.

Analisi dei Feedback dal Pubblico Target

Feedback negativi o pessimi dei clienti sono la migliore fonte per valutare l’efficienza delle prestazioni dell’azienda, sottolineando i principali pericoli “dall’esterno.” Non bisogna solo reagire ai feedback negativi ma anche affrontare ogni errore in modo approfondito e rapido. È cruciale spiegare a un cliente insoddisfatto del servizio o della qualità del prodotto il motivo per cui il suo feedback è stato ascoltato e imparato.

Il corretto utilizzo del meccanismo di feedback conferma la qualificazione dei dipendenti della tua azienda, dimostrando il loro professionalismo e attenzione al cliente, anche in una situazione di conflitto. A volte, un utente insoddisfatto non sta solo pensando di andarsene ma diventa anche un promotore del marchio ancora più alto, raccomandando la tua azienda a conoscenti e amici.

Analisi Competitiva

La concorrenza nel mercato delle vendite online continua a intensificarsi. Ciò significa che per mantenere posizioni di leadership, bisogna essere consapevoli di tutti i punti di forza e debolezza dei concorrenti nella propria nicchia. In questo modo, puoi mitigare i rischi operativi, stabilire un vantaggio competitivo sostenibile per il tuo prodotto e migliorare i percorsi di comunicazione con il pubblico.

Affrontare le Sfaccettature del Calcolo del Tasso di Abbandono

L’indicatore di evasione del cliente è calcolato per un periodo specifico utilizzando la formula: Perdite di Clienti Base Totale di Clienti x 100%.

Allo stesso tempo, è importante determinare correttamente il valore della variabile “Perdite di Clienti”; questo può essere fatto nel modo seguente: Base Totale di Clienti (periodo precedente) + Nuovi Clienti – Base Totale di Clienti (periodo indagato).

Per ottenere i risultati più affidabili, idealmente il Tasso di Abbandono dovrebbe essere calcolato non utilizzando metriche estreme (inizio/fine periodo), ma piuttosto un intervallo medio accompagnato da alcuni aggiustamenti aziendali. Ad esempio, intervallo quando è stata lanciata una nuova linea di prodotti o è stata condotta una campagna pubblicitaria. Se queste manipolazioni sono state avvicinate, il Tasso di Abbandono sarà negativo.

Perché il Tasso di Abbandono è Importante per il Business?

L’indicatore del Tasso di Abbandono è strettamente legato ad altre metriche, come:

Tasso di Fidelizzazione o Coefficiente di Fidelizzazione

Questo riflette la percentuale di utenti “che sono rimasti fedeli” al marchio. Quando il valore numerico ottenuto durante i calcoli raggiunge un valore positivo, le metriche RR e CR saranno scambiate reciprocamente; una sale al 100%, mentre l’altra tende verso lo 0%. Se il risultato dei calcoli mostra un valore negativo – bingo! L’azienda si sta espandendo con successo poiché l’afflusso di utenti supera l’abbandono.

La formula di calcolo: 1 Coefficiente di Evasione.

Tempo Medio di Vita del Cliente

Il Tempo Medio di Vita del Cliente riflette il periodo durante il quale un utente attivo è coinvolto con il marchio. Più basso è il Tasso di Abbandono, maggiore è la probabilità che il cliente “viva” più a lungo. Nota che ACL e CR dovrebbero essere calcolati nello stesso intervallo, poiché la formula appare come segue: 1 Coefficiente di Evasione.

Valore a Vita del Cliente LTV

LTV è misurato in equivalenti monetari; di fatto, questo riflette il profitto guadagnato dall’azienda da un dato cliente durante la loro cooperazione.

Calcolare l’LTV richiede di considerare il campo di attività dell’azienda. Una formula semplificata apparirebbe come segue: Profitto guadagnato da un abbonato specifico Coefficiente di Evasione.

Profitto Complessivo (somma totale)

Non è un segreto che l’evasione della base clienti abbia un impatto diretto sulle entrate dell’azienda. Più grande è il pubblico target, più profitti arrivano nel bilancio dell’azienda.

Il profitto totale per un’azienda può essere calcolato utilizzando la formula: Numero di clienti nel sito x Entrate ricevute dall’azienda per un singolo utente.

Come Garantire che l’Adozione degli Utenti Prevenga l’Abbandono: Raccomandazioni Generali

• Non sottovalutare lo strumento del feedback: leggere le recensioni dei clienti, costruire rapidamente e qualitativamente il supporto clienti;
• Sviluppare strategie di crescita a lungo termine basate su concetti che forniscano valore significativo e offerte vantaggiose ai clienti;
• Analizzare periodicamente i dati derivati, così come l’ambiente del mercato esterno;
• Differenziarsi dai concorrenti, implementare strategie di marketing efficaci e costruire i propri approcci personalizzati;
• Rendere il contenuto più personalizzato per dimostrare al cliente la sua rilevanza per l’azienda, ma non oltrepassare i confini dell’accettabilità. Implementare tecnologie push, configurare comunicazioni trigger, ecc.