Kaip Išlaikyti Klientus Panaudojant Išlaikymo Rinkodarą

Šiandien išlaikymo rinkodara laikoma viena iš efektyviausių būdų verslui reklamuoti. Tai įrodo statistiniai duomenys, kurie suteikia įvairių įžvalgų. Įrodyta, kad naujo kliento pritraukimui reikia penkis kartus daugiau investicijų nei išlaikant esamų klientų susidomėjimą. Pelnas paprastai padidėja maždaug 3.3%, jei pirkėjų skaičius padidėja vos 1%. Tačiau, jei tinkamai susitelksite į esamus klientus, šis skaičius gali siekti 7%.

Išlaikymo Rinkodaros Supratimas

Išlaikymo rinkodara reiškia priemonių rinkinį, kuriuo siekiama išlaikyti klientų bazę ir didinti jų susidomėjimą produktais. Iš esmės, pagrindinis dėmesys čia skiriamas tiems žmonėms, kurie jau yra lojalūs konkrečiai prekei ir perka jos produktus.

Tik 1990 metais pradėta plačiai pripažinti padidėjusios esamų klientų susidomėjimo svarbą. Laikui bėgant tapo aišku, kad toks požiūris reikšmingai padidina pelną ir net sudaro didesnę dalį pajamų. Todėl šiandien išlaikymo rinkodara negali būti laikoma vien naujove.

Išlaikymo rinkodaros tikslas yra dar labiau įtraukti klientus ir skatinti juos toliau bendradarbiauti su prekės ženklu ilgą laiką. Pakankamai paprasta parduoti tam tikrą produktą asmeniui; vis dėlto daug sunkiau suvilioti jį sugrįžti, kai jam vėl prireiks to paties produkto. Pradžioje tai galima pasiekti pagerindami savo prekės ženklo produktų kokybę. Tai yra tai, kas klientus nuolat grąžina pas jus.

Pagrindiniai Išlaikymo Veiksmingumo Rodikliai

Kiekviena rinkodaros sritis turi specifinių faktorių, kurie vaidina lemiamą vaidmenį pritraukiant ir išlaikant žmones. Išlaikymo rinkodara taip pat turi tokius rodiklius. Todėl, jei norite, kad jūsų klientai taptų nuolatiniai, tikrai reikia atkreipti dėmesį į šiuos koeficientus. Detaliau aptarsime kiekvieną iš jų.

Klientų Išlaikymo Lygis (CRR)

Pasiūlome šią CRR apskaičiavimo formulę:

Klientų išlaikymo lygis yra pats svarbiausias rodiklis, reikalaujantis nuolatinės stebėsenos. Jo dėka galima suprasti, ar prekės ženklas yra įdomus klientams ir kiek šis parametras auga.

Apskaičiuoti gana paprasta: CRR = procentas žmonių, kurie pakartotinai naudojosi prekės ženklo produktais / klientų skaičius. Šį rodiklį galime įvertinti taip: imame nustatytą laikotarpį ir išsiaiškiname, kas per tą laiką pirko. Jei pirkimus atliko tik tie, kurie anksčiau naudojosi įmonės paslaugomis, o naujų klientų neatsirado, šis koeficientas siektų 100%.

CRR daugiausia priklauso nuo pačio produkto savybių ir kiek ilgai jis lieka aktualus.

Kliento Gyvenimo Vertė (CLV)

CLV arba kliento gyvenimo vertė tiesiogiai koreliuoja su ankstesniu rodikliu. Pavyzdžiui, jei turite klientą, kuris nuolat perka jūsų produktus ir toliau reprezentuoja jūsų prekės ženklą, jis yra daug vertingesnis nei naujas klientas.

Norint apskaičiuoti CLV, būtina padauginti vidutinį pirkimo laikotarpį, vidutinį pardavimų kiekį ir kliento kainą. Pakartotinio pirkimo vidutinė kaina dažniausiai būna didesnė nei naujo kliento.

Pakartotinio Pirkimo Lygis (RPR)

Šis rodiklis parodo, kaip dažnai vyksta pakartotiniai pirkimai. Galite jį apskaičiuoti taip: RPR = žmonių, kurie daugiau nei vieną kartą pirko per pasirinkto laikotarpio, skaičius / visų pirkėjų to paties laikotarpio skaičius. Internetinėje prekyboje RPR dažniausiai siekia apie 30%. Taigi, trečdalis jūsų klientų sugrįžta pirkti tam tikro produkto.

Klientų Nutraukimo Lygis (CCR)

Klientų nutraukimo lygis rodo, kiek klientų palieka vieną prekės ženklą kitam.

Jis matuojamas taip: CCR = ((klientų skaičius – naujų klientų skaičius) / klientų skaičius laikotarpio pradžioje) x 100. Šis rodiklis yra ne mažiau reikšmingas už kitus išvardytus aukščiau. Jis leidžia laiku reaguoti į klientų praradimus. Ypač svarbi informacija, kurią šis rodiklis suteikia tiems verslininkams, kurie siekia bendradarbiauti su savi klientais kuo ilgiau.

CCR norma stipriai skiriasi priklausomai nuo verslo tipus. Mažesniam verslui 5% gali būti visai optimalus rodiklis. Dideliuose versluose svarbu išlaikyti 2-3% ribose. 5% įmonės klientų srautas jiems yra didelė tragedija. Taip pat yra sektorių, kur CCR parodo ypatingus skaičius:

• švietimo sektoriuje – 10%;
• internetinių žaidimų – 6.1%;
• programinės įrangos paslaugų – 6.2%;
• vaizdo paslaugų – 11%.<

CCR nustatymo rodiklį nesunku nustatyti. Reikia atsižvelgti į jį ir vengti jo didėjimo. Tam būtina aktyviai ir nuolatos dirbti su tais klientais, kurie linkę mus palikti ir daryti viską, kad pakeistumėte jų nuomonę.

Grynojo Rekomendacijų Rodiklis (NPS)

NPS arba klientų lojalumo indeksas parodo, kaip patenkinti žmonės prekės ženklo produktais ar paslaugomis. Norint jį apskaičiuoti, atliekamos klientų apklausos.

Jei rodiklis yra nuo 0 iki 6 balų – klientai nepatenkinti; jei 7-8 balai – jų pozicija yra pasyvi; o jei 9-10 balų – jie yra lojalūs prekės ženklui. Būtina pradėti auginti NPS, nes kuo mažesnis įvertinimas, tuo mažiau tikėtina, kad bus perkamas esamas produktas.

Klientų Pasitenkinimo Įvertis (CSS)

Klientų pasitenkinimo indeksas arba CSS yra panašus į NPS, tačiau jis taikomas toms sritims, kurios siūlo specifines paslaugas. Čia skalė yra panaši, tačiau maksimalus rodiklis – 5 balai:

• 1 – didžiausias nepasitenkinimas;
• 2 – nepasitenkinimas;
• 3 – neutrali pozicija;
• 4 – pasitenkinimas;
• 5 – didžiausias pasitenkinimas.

Šio indekso rezultatai suteikia įžvalgą apie tai, kiek procentų klientų liko patenkinti ar nepatenkinti po pirkimo iš jūsų.

Priemonės Padedančios Išlaikyti Klientus

Po to, kai nustatėte visus koeficientus ir supratote, kad jie toli gražu nėra idealūs, reikia tolesnio strateginio vystymosi. Todėl aptarsime priemones, kurios jau išbandytos išlaikymo rinkodaroje ir turi aukštą efektyvumą.

Lojalumo Programos Sukūrimas

Ši strategija laikoma pagrindine ir turėtų būti naudojama pirmiausiai. Ji atitinka standantines išlaikymo rinkodaros strategijas, suteikiančias reikšmingus veiksmingumo rodiklius. Jei dar neįgyvendinote, dabar yra tinkamas metas tai padaryti ir nedelsiant įdiegti.

Lojalumo Programos Privalumai:

• suteikia galimybę kurti ilgalaikius santykius su klientais;
• padidina klientų pasitikėjimo lygį;
• sukuria gerokai didesnę vidutinę pirkimo sumą;
• leidžia suprasti klientų norus;
• padeda pritraukti naujus klientus prie prekės ženklo.

Nėra sunku sukurti lojalumo programą ir integruoti ją į savo verslą – tai paprasta. Daugelis tyrimų parodė, kad maždaug 57% žmonių ir toliau naudos tokią programą, su sąlyga, kad jie lengvai supras premijų kaupimo sistemą. Be to, 54% vartotojų nėra paskatos gerinti savo sukauptus rodiklius. Tai turi priežastį – žmonės nemato naudos sau, bet supranta, kad uždarbio procesas yra gana sudėtingas.

Lojalumo Programa Turėtų Būti:

Lojalumo programa turi būti nelabai įkiri, tačiau akivaizdi. Kuo sudėtingesnė sistema, tuo mažiau žmonių norės ja naudotis. Be to, nereikia siūlyti klientams pernelyg daug nuolaidų. Jos neduoda reišktinių rezultatų, nes žmonės daug labiau vertina tikslingas paskatinimus.

Visi dalyvaujantys programoje turėtų suprasti, kodėl jiems reikia surinkti kuo daugiau taškų. Jei jie mato tikslą ir jis yra aiškus, jie stengsis jo pasiekti. Galiausiai, siekdami surinkti premijas, reikia įdėti pastangų, tačiau už pastangas jie gaus labai gerą atlygį.

Lojalumo programa sėkmingai sustiprinama kitomis įdomiomis pasiūlymais. Jų pagalba galite parodyti savo dėkingumą už pirkimus arba pagerinti santykius su skirtingomis klientų grupėmis.

Naudojamos Kelionės Gerinimas

Vartotojo kelionė leidžia prekės ženklo savininkams suvokti, ko reikia vartotojui. Kuo daugiau pastangų dedama vartotojo kelio plėtrai, tuo geresni santykiai bus tarp klientų ir prekės ženklo, kuris padidina jų ketinimą pirkti.

Vartotojo žemėlapis apima segmentaciją, prekės ženklo kalbos stilių, kliento profilį, taip pat santykių žemėlapį. Jis gali būti sudarytas rankiniu būdu arba pasitelkti specialios Kliento Duomenų Platformos, skirtos šiam tikslui. Jos leidžia stebėti vartotojų dinamiką interneto resurse ir aiškiai suskirstyti visus klientus. Jei naudosite tokią programą, ji leidžia sekti kiekvieno kliento veiksmus – nuo to momento, kai jis apsilanko svetainėje, iki momento, kai jis palieka savo kontaktinius duomenis nurodytame lauke.

Kai surinkote visą šią informaciją, galite pereiti prie kitų veiksmų. Būtina suformuoti savo kliento profilį ir taip pat nustatyti prekės ženklo kalbos stilių. Tai turėtų būti daroma atskirai kiekvienai klientų grupei. Santykių žemėlapis turėtų būti idealiai daugiasluoksnis, ir kiekviena grįžtamojo ryšio sritis turėtų turėti savo žinučių planą.

Išlaikymo Kampanijos ir Personalizacija

Dirbdami su išlaikymo kampanijomis, dėmesį reikia kreipti į keletą pagrindinių momentų:

• kūrybiškumą;
• sąveikos metodus;
• pagrindinius veiklos rodiklius;
• atsakomybės turėtojus.

Išlaikymo kampanijos gali būti laikomos kitu žingsniu pasirinktoje strategijoje ir pasireiškia praktikoje. Metodai, leidžiantys išlaikyti klientus tuo pačiu metu pritraukiant naujų, duoda efektyvius rezultatus.

Galutinai

Nors išlaikymo rinkodara jau aktyviai taikoma Vakarų šalyse, NVS šalyse ji neseniai pradėjo įgauti pagreitį. Šį požiūrį galima apibendrinti vienu sakiniu – pelnas ateina iš grįžtančių klientų, kuris viršija gaunamą iš naujų klientų. Išlaikymo rinkodara yra gerai ištirta ir turi daugybę efektyvių priemonių, leidžiančių jas panaudoti ir lengvai pasiekti norimus rezultatus.