Hvordan beholde kunder gjennom retensjonsmarkedsføring

Retensjonsmarkedsføring anses i dag for å være en av de mest effektive måtene å promotere en virksomhet på. Bevis for dette kan finnes i statistikk som gir ulike innsikter. Det har blitt vist at det kreves fem ganger mer investering for å tiltrekke seg en ny kunde enn for å beholde interessen til eksisterende kunder. Fortjenesten har en tendens til å øke med omtrent 3,3 % hvis antallet kjøpere øker med bare 1 %. Men hvis den riktige strategien anvendes med eksisterende kunder, kan dette tallet nå 7%.

Forstå retensjonsmarkedsføring

Retensjonsmarkedsføring refererer til et sett med verktøy som er rettet mot å opprettholde en kundebase og øke deres interesse for produktene. I hovedsak er hovedfokuset her på de personene som allerede er lojale kunder av et gitt merke og som kjøper dets produkter.

Det var ikke før på 1990-tallet at viktigheten av å øke interessen blant eksisterende kunder ble allment anerkjent. Over tid ble det klart at denne tilnærmingen betydelig øker fortjenesten og til og med står for en større prosentandel av inntekten. Derfor kan ikke retensjonsmarkedsføring i dag ses på som en nyhet.

Målet med retensjonsmarkedsføring er å engasjere kunder enda mer og oppmuntre dem til å fortsette å samarbeide med merket over lang tid. Det er relativt enkelt å selge et spesifikt produkt til en person; imidlertid er det mye vanskeligere å lokke dem til å komme tilbake når de trenger det gitte produktet igjen. Innledningsvis kan dette oppnås ved å forbedre kvaliteten på merkets produkter. Dette er nettopp det som holder kundene jevnlig tilbake hos deg.

Viktige indikatorer for retensjon

Hvert område av markedsføring har spesifikke faktorer som spiller en avgjørende rolle i å tiltrekke og beholde mennesker. Retensjonsmarkedsføring inkluderer også slike indikatorer. Derfor, hvis du ønsker at kundene dine skal bli gjengangere, må du absolutt være oppmerksom på disse koeffisientene. Vi vil diskutere hver av dem mer detaljert.

Kundeopprettholdelsesrate (CRR)

Vi foreslår følgende formel for beregning av CRR:

Kundeopprettholdelsesraten er den viktigste indikatoren som krever konstant overvåkning. Takket være den kan man forstå om merket er interessant for kundene og i hvilken grad denne parameteren vokser.

Det er relativt enkelt å beregne: CRR = prosentandelen av personer som har gjentatt samhandling med et merkes produkter / totalt antall kunder. Vi kan vurdere denne indikatoren som følger: vi tar en spesifikk definert periode og finner ut hvem som foretok kjøp i løpet av den tiden. Hvis kjøpene kun ble foretatt av de som tidligere har brukt selskapets tjenester, og ingen nye kunder dukket opp, vil denne koeffisienten utgjøre 100%.

CRR avhenger i stor grad av produktets egenskaper og hvor lenge det forblir relevant.

Kundenes livstidsverdi (CLV)

CLV eller kundenes livstidsverdi korrelerer direkte med den forrige indikatoren. For eksempel, hvis du har en kunde som konsekvent kjøper produktene dine og fortsetter å representere merket ditt, er de langt mer verdifulle for deg enn en ny kunde.

For å beregne CLV er det viktig å multiplisere gjennomsnittlig kjøpsperiode, det gjennomsnittlige salgsvolumet og kundeprisen. Gjennomsnittsprisen på et gjentatt kjøp er vanligvis høyere enn for en ny kunde.

Gjentakelsesgrader for kjøp (RPR)

Denne figuren viser hvor ofte gjentatte kjøp forekommer. Du kan beregne den slik: RPR = antall personer som har kjøpt noe fra deg mer enn én gang innenfor en valgt tidsramme / alle kjøpere i løpet av den samme tidsrammen. For netthandel når RPR vanligvis omkring 30 %. Dermed kommer en tredjedel av alle kundene dine tilbake til deg for å kjøpe et produkt.

Kundeavgangsrate (CCR)

Kundeavgangsraten indikerer hvor mange kunder som forlater et merke for et annet.

Den måles som følger: CCR = ((totalt antall kunder – antall nye potensielle kunder) / totalt antall kunder ved begynnelsen av den angitte perioden) x 100. Denne indikatoren er ikke mindre betydningsfull enn de som er oppført ovenfor. Den tillater en tidsmessig reaksjon på kundetap. Særlig viktig er informasjonen som denne indikatoren gir for de entreprenørene som ønsker å samarbeide med kundene sine så lenge som mulig.

Normen for CCR varierer betydelig for forskjellige typer virksomheter. For mindre virksomheter kan en rate på 5 % være ganske optimal. I større virksomheter er det avgjørende å holde seg innenfor 2-3 %. En 5 % avgangsrate for dem er en nåværende tragedie. Det er også sektorer hvor CCR viser spesifikke tall:

• for utdanningssektoren  10%;
• for nettspill  6,1%;
• for programvaretjenester  6,2%;
• for videotjenester  11%.

Det er enkelt å bestemme avgangsrateindikatoren. Det er nødvendig å huske på den og unngå å øke den. For å gjøre dette må man aktivt og kontinuerlig jobbe med de klientene som er tilbøyelige til å forlate deg og gjøre alt mulig for å endre deres mening.

Net Promoter Score (NPS)

NPS eller kundelojalitetsindeksen viser hvor fornøyde folk er med tjenestene eller produktene til merket. For å beregne det gjennomføres kundesurveys.

Hvis indikatoren er mellom 0 og 6 poeng – kundene er misfornøyde; hvis 7-8 poeng – deres posisjon er passiv; og om 9-10 poeng – de er lojale til merket. Det er nødvendig å starte med å øke NPS siden jo lavere poengsum, desto mindre sannsynlig er det at eksisterende produkter vil bli kjøpt igjen.

Kundetilfredshetsindeks (CSS)

Kundetilfredshetsindeksen eller CSS ligner på NPS, men den brukes i de områdene som tilbyr spesifikke tjenester. Her er skalaen lik, men den maksimale indikatoren – 5 poeng:

• 1  maksimal misnøye;
• 2  misnøye;
• 3  nøytral posisjon;
• 4  tilfredshet;
• 5  maksimal tilfredshet.

Resultatene av denne indeksen gir innsikt i hvilken prosentandel av kunder som forble tilfredsstilte eller misfornøyde etter å ha handlet hos deg.

Verktøy for å hjelpe deg å beholde kunder

Etter å ha identifisert alle koeffisientene og forstått at de er langt fra ideelle, trenger vi ytterligere strategisk utvikling. Derfor vil vi diskutere verktøy som allerede er testet i retensjonsmarkedsføring med høy effektivitet.

Utvikling av lojalitetsprogram

Denne strategien anses som grunnleggende og bør brukes først. Den følger standard retensjonsmarkedsføringsstrategier og gir betydelige indikatorer for effektivitet. Hvis du ikke allerede har utviklet ett, er det på tide å gjøre det og implementere det umiddelbart.

Fordeler med et lojalitetsprogram:

• Muliggjør å bygge langsiktige relasjoner med kunder;
• Øker nivået av kundetillit;
• Skaper en betydelig høyere gjennomsnittlig kjøpesum;
• Gjør det mulig å forstå kundens ønsker;
• Hjelper med å tiltrekke nye kunder til merket.

Det er ikke vanskelig å utvikle et lojalitetsprogram og integrere det i virksomheten din – dette er enkelt. Mange studier har vist at omtrent 57 % av mennesker vil fortsette å bruke et slikt program, forutsatt at de lett kan forstå bonussystemet. I tillegg har 54 % av brukerne ingen stimulans til å forbedre deres akkumulert metrikker. Dette har en grunn – folk ser ingen nytte for seg selv, men forstår at prosessen med å tjene er ganske komplisert.

Et lojalitetsprogram bør være:

Lojalitetsprogrammet må være ikke-påtrengende, men likevel åpenbart. Jo mer komplekse systemet er, desto mindre interesse vil folk ha i å bruke det. I tillegg er det ingen grunn til å tilby kundene for mange rabatter. De gir ikke effektive resultater siden folk verdsetter målrettede insentiver mye mer.

Alle som deltar i programmet bør forstå hvorfor de trenger å tjene så mange poeng som mulig. Hvis de ser formålet og det er klart for dem, vil de strebe etter å oppnå det. Til syvende og sist må man investere innsats for å få bonuser, men de vil motta en meget god belønning for innsatsen.

Et lojalitetsprogram forsterkes suksessfullt av andre interessante tilbud. Med deres hjelp kan du vise din takknemlighet for kjøp eller forbedre forholdet til forskjellige kundegrupper.

Forbedre brukerreisen

Kundereisen lar merkevareeiere forstå hva forbrukeren trenger. Jo flere anstrengelser som gjøres for å utvikle brukerreisen, desto bedre vil forholdet være mellom kunder og merket, noe som øker deres hensikt om å kjøpe.

Brukerkartet inkluderer segmentering, merkevarens ton o voice, kundeprofil, samt et relasjonskart. Det kan legges ut manuelt eller spesielle Customer Data Platforms kan brukes til dette formålet. De gjør det mulig å overvåke forbrukerdynamikk på nettressursen og kategorisere alle kunder tydelig. Hvis du bruker et slikt program, gir det deg muligheten til å spore hver kundes handlinger – fra øyeblikket de lander på nettstedet til det øyeblikket de deler sine kontaktdata i en angitt form.

Når du har samlet all denne informasjonen, kan du gå videre til neste trinn. Det er essensielt å danne en profil for din kunde og også etablere merkets tone of voice. Dette bør gjøres separat for hver kundegruppe. Relasjonskartet skal ideelt sett være flerlags, og hvert område av revers kommunikasjon skal ha sin egen meldingsplan.
t

Retensjonskampanjer og personalisering

Når du arbeider med retensjonskampanjer, må oppmerksomhet bli gitt til flere viktige momenter:

• kreativitet;
• samhandlingsmetoder;
• nøkkelindikatorer for ytelse;
• ansvarlige parter.

Retensjonskampanjer kan betraktes som neste trinn i den valgte strategien og manifestere seg i praksis. Metoder som tillater retensjon mens du tiltrekker nye kunder gir effektive resultater.

Avslutningsvis

Selv om retensjonsmarkedsføring allerede blir aktivt brukt i vestlige land, har det nylig begynt å få fart i CIS-landene. Denne tilnærmingen kan oppsummeres i én frase – fortjenesten kommer fra faste kunder, noe som overskrider det som oppnås fra nye kunder. Retensjonsmarkedsføring er godt studert og har mange effektive verktøy, som gjør at du kan utnytte dem og lett oppnå ønskede resultater.