Hur man behåller kunder genom kundlojalitetsmarknadsföring

Kundlojalitetsmarknadsföring betraktas idag som en av de mest effektiva metoderna för att marknadsföra ett företag. Bevis på detta finns i statistik som ger olika insikter. Det har visats att det krävs fem gånger mer investeringar för att attrahera en ny kund än för att behålla redan befintliga kunders intresse. Vinster tenderar att öka med ungefär 3,3% om antalet köpare ökar med bara 1%. Men om rätt strategi används med befintliga kunder kan denna siffra nå 7%.

Förstå Kundlojalitetsmarknadsföring

Kundlojalitetsmarknadsföring refererar till en uppsättning verktyg som syftar till att behålla en kundbas och öka deras intresse för produkterna. I huvudsak ligger här det primära fokuset på de individer som redan är lojala kunder hos ett visst varumärke och som köper dess produkter.

Det var inte förrän på 1990-talet som vikten av att öka intresset hos befintliga kunder blev allmänt erkänd. Med tiden blev det tydligt att detta förhållningssätt betydligt ökar vinster och till och med står för en större andel av intäkterna. Därför kan kundlojalitetsmarknadsföring idag inte ses som enbart en nyhet.

Målet med kundlojalitetsmarknadsföring är att engagera kunder ännu mer och uppmuntra dem till att fortsätta samarbeta med varumärket på lång sikt. Det är relativt enkelt att sälja en specifik produkt till en person; dock är det mycket mer utmanande att locka dem att återvända när de behöver den givna produkten igen. Initialt kan detta uppnås genom att förbättra kvaliteten på ditt varumärkes produkter. Det är precis detta som får kunder att konsekvent komma tillbaka till dig.

Nyckelindikatorer för Kundlojalitet

Varje område inom marknadsföring har specifika faktorer som spelar en avgörande roll för att attrahera och behålla människor. Kundlojalitetsmarknadsföring inkluderar också sådana indikatorer. Därför, om du vill att dina kunder ska bli stammisar, bör du definitivt uppmärksamma dessa koefficienter. Vi kommer att diskutera var och en av dem mer detaljerat.

Customer Retention Rate (CRR)

Vi föreslår följande formel för att beräkna CRR:

Customer retention rate är den viktigaste indikatorn som kräver konstant övervakning. Tack vare den kan man förstå om varumärket är intressant för kunder och i vilken utsträckning denna parameter växer.

Det är relativt enkelt att beräkna: CRR = procentandelen personer som har återkommande engagerat sig med ett varumärkes produkter / totalt antal kunder. Vi kan bedöma denna indikator på följande sätt: vi tar en specifik fastställd period och tar reda på vilka som gjorde inköp under den tiden. Om inköpen enbart gjordes av de som tidigare använt företagets tjänster, och inga nya kunder dök upp, skulle denna koefficient uppgå till 100%.

CRR beror till stor del på produktens egenskaper och hur länge den förblir relevant.

Customer Lifetime Value (CLV)

CLV eller kundens livstidsvärde korrelerar direkt med den tidigare indikatorn. Till exempel, om du har en kund som konsekvent köper dina produkter och fortsätter att representera ditt varumärke, är de mycket mer värdefulla för dig än en ny kund.

För att beräkna CLV är det viktigt att multiplicera den genomsnittliga köpeperioden, den genomsnittliga försäljningsvolymen och kundpriset. Det genomsnittliga priset för ett återkommande köp är vanligtvis högre än för en ny kund.

Repeat Purchase Rate (RPR)

Denna siffra visar hur ofta återkommande inköp sker. Du kan beräkna det enligt följande: RPR = antalet personer som har köpt något av dig mer än en gång inom en vald tidsram / alla köpare under samma tidsram. För internetförsäljning brukar RPR nå omkring 30%. Därmed kommer en tredjedel av alla dina kunder tillbaka till dig för att köpa någon produkt.

Customer Churn Rate (CCR)

Customer churn rate indikerar hur många kunder som lämnar ett varumärke för ett annat.

Det mäts på följande sätt: CCR = ((totalt antal kunder – antal nya leads) / totalt antal kunder i början av den fastställda perioden) x 100. Denna indikator är inte mindre betydelsefull än de som listas ovan. Den tillåter snabb reaktion på kundförluster. Särskilt viktigt är den information som denna indikator ger för de entreprenörer som önskar samarbeta med sina kunder så länge som möjligt.

Normen för CCR varierar avsevärt för olika typer av företag. För mindre företag kan en takt på 5% vara ganska optimal. För större företag är det avgörande att ligga inom 2-3%. En avhoppningsgrad på 5% för dem är en aktuell tragedi. Det finns också sektorer där CCR visar särskilda siffror:

• för utbildningssektorn – 10%;
• för onlinespel – 6,1%;
• för mjukvarutjänster – 6,2%;
• för videotjänster – 11%.

Det är enkelt att bestämma fluktuationsindikatorn. Det är nödvändigt att hålla det i åtanke och undvika att öka det. För att göra detta måste man aktivt och kontinuerligt arbeta med de kunder som är benägna att lämna dig och göra allt som möjligt för att ändra deras åsikter.

Net Promoter Score (NPS)

NPS eller kundlojalitetsindex visar hur nöjda människor är med varumärkets tjänster eller produkter. För att beräkna det genomförs kundundersökningar.

Om indikatorn är mellan 0 och 6 poäng – är kunderna missnöjda; om 7-8 poäng – deras ställning är passiv; och om 9-10 poäng – är de lojala mot varumärket. Det är nödvändigt att börja öka NPS eftersom ju lägre poäng, desto mindre sannolikt är det att befintliga produkter kommer att köpas på nytt.

Customer Satisfaction Score (CSS)

Kundnöjdhetsindex eller CSS är liknande NPS, men det tillämpas inom de områden som erbjuder specifika tjänster. Här är skalan liknande, men den maximala indikatorn – 5 poäng:

• 1 – maximal missnöjdhet;
• 2 – missnöjdhet;
• 3 – neutral position;
• 4 – nöjdhet;
• 5 – maximal nöjdhet.

Resultaten av detta index ger insikter i vilken procentandel av kunderna som förblev nöjda eller missnöjda efter att ha gjort köp från dig.

Verktyg för att Hjälpa till att Behålla Kunder

Efter att ha identifierat alla koefficienter och förstått att de är långt från idealiska, krävs vidare strategisk utveckling. Därför kommer vi att diskutera verktyg som redan testats inom kundlojalitetsmarknadsföring med hög effektivitet.

Utveckling av Lojalitetsprogram

Denna strategi anses vara grundläggande och bör användas först. Den följer standardstrategier för kundlojalitetsmarknadsföring och ger betydande indikatorer på effektivitet. Om du ännu inte har utvecklat ett sådant, är det dags att göra det och genomföra det direkt.

Fördelar med ett Lojalitetsprogram:

• möjliggör att bygga långsiktiga relationer med kunder;
• ökar nivån av kundförtroende;
• skapar en betydligt högre genomsnittlig köpbelopp;
• ger möjlighet att förstå kundönskemål;
• hjälper till att attrahera nya kunder till varumärket.

Det är inte svårt att utveckla ett lojalitetsprogram och integrera det i ditt företag – detta är enkelt. Många studier har visat att ungefär 57% av människorna kommer att fortsätta att använda ett sådant program, förutsatt att de enkelt kan förstå bonussystemet. Dessutom har 54% av användarna inget incitament att förbättra sina ackumulerade resultat. Detta har en anledning – människor ser ingen fördel för sig själva men förstår att processen att tjäna ut är ganska komplicerad.

Ett Lojalitetsprogram Bör Vara:

Lojalitetsprogrammet behöver vara diskret men ändå uppenbart. Ju mer komplex systemet är, desto mindre intresse kommer människor ha för att använda det. Dessutom finns det inget behov av att erbjuda kunder för många rabatter. De ger inte effektiva resultat eftersom människor värderar riktade incitament mycket mer.

Alla som deltar i programmet bör förstå varför de behöver tjäna så många poäng som möjligt. Om de ser syftet och om det är klart för dem, kommer de att sträva efter att uppnå det. I slutändan, för att erhålla bonusar, måste man investera ansträngning, men de kommer att få en mycket bra belöning för sina ansträngningar.

Ett lojalitetsprogram förstärks framgångsrikt av andra intressanta erbjudanden. Med deras hjälp kan du visa din uppskattning för köp eller förbättra relationer med olika kundgrupper.

Förbättring av Användarresan

Kundresan tillåter varumärkesägare att inse vad konsumenten behöver. Ju fler ansträngningar som görs för att utveckla användarvägen, desto bättre blir relationen mellan kunder och varumärket, vilket ökar deras avsikt att köpa.

Användarkartan innehåller segmentering, varumärkets tonläge, kundprofil samt en relationskarta. Den kan läggas ut manuellt eller så kan särskilda kunddataplattformar användas för detta ändamål. De möjliggör övervakning av konsumentdynamik på webbresursen och särskiljer alla kunder tydligt. Om du använder ett sådant program kan du följa varje kunds handlingar – från det ögonblick de besöker webbplatsen till det ögonblick de delar sina kontaktuppgifter i ett speciellt formulär.

När du har samlat all denna information kan du gå vidare till nästa steg. Det är viktigt att forma en profil av din kund och också etabl.